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junio 1, 2020 conecta

Customer Journey, es un término que hace referencia al proceso o camino que recorren los clientes durante el proceso de compra. Transcurre desde que toma contacto con la empresa, hasta que finaliza el proceso de compra. Nos permite  medir el comportamiento del público objetivo, sus necesidades y sus problemas. Además permite identificar los puntos de mejora del proceso de compra.

 

Las fases del Customer Journey

Este proceso se divide en tres fases diferenciadas: Descubrimiento, consideración y decisión

  • Descubrimiento: Fase en la que el cliente  llega a nuestra web a través de la búsqueda de una solución. Esto lo hacemos a través del posicionamiento de palabras claves relacionadas con el problema y la solución. Utilizamos recursos como las landing page, artículos de blog, ebooks, contenidos multimedia, infografía y otros elementos que promuven la interacción. Se plantean de forma clara los problemas, los puntos de dolor y las soluciones que ofrecemos.

 

  • Consideración: El usuario valora el producto o la solución que ofrecemos, y la compara con el resto de productos del mercado. Se trata de una fase informativa y de aprendizaje, en la que se ponen de manifiesto los puntos fuertes y débiles de nuestros productos y servicios. El usuario interactúa con la empresa, y solicita información y aclaraciones sobre la información facilitada en la web.  Cobran especial relevancia páginas como el contacto, las preguntas frecuentes y los formularios de contacto.

 

  • Decisión: En esta fase, el cliente ya tienen resuelta las dudas, conoce el producto o servicio y realiza consultas orientadas a la forma de pago, plazos de entrega y servicios postventa.  Los contenidos orientados a obtener muestras gratuitas o demostraciones del producto contribuyen a cerrar el ciclo de venta.

 

Mapear correctamente nuestro Customer Journey, nos permite identificar puntos críticos e identificar los pain points. Todo ello con la intención de mejorar la experiencia de compra del usuario y aumentar así el número de ventas.

 

Sinónimos:
Buyer Journey, Ciclo de compra
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