Omnicanalidad vs. Multicanalidad: Cinco diferencias que debes conocer

octubre 19, 2021 Conecta Software

El desarrollo de las diferentes vías de comunicación con el cliente se ha convertido en uno de los grandes retos del comercio electrónico. Cada vez existen un mayor número de escenarios que conviene tener en cuenta para optimizar la experiencia que ofrecemos al usuario y la operativa que integramos en nuestro negocio.

Dos de las principales son la omnicanalidad y la multicanalidad. Un ejercicio de diferenciación que requiere tener en cuenta una serie de elementos con el objetivo de poder encontrar la fórmula que nos permita asegurar que los flujos de trabajo que estamos llevando a cabo son los adecuados.

Multicanalidad vs Omnicanalidad

Cuando hacemos  uso de los conceptos de multicanalidad y de omnicanalidad hacemos referencia a todos los conceptos que no solo intervienen en la comunicación del cliente a través de los diferentes canales que integramos en nuestro día a día. También en lo relacionado con nuestros flujos de ventas.

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En términos de operativa, en la multicanalidad cada punto de contacto con el cliente se establece a través de diferentes canales. En todos ellos la experiencia es independiente entre sí. Sin que exista ni una cohesión ni una conexión entre los diferentes canales de comunicación. Una situación que contrasta con la experiencia omnicanal, en la que no existe ninguna fricción entre los diversos canales existentes.

¿Qué es una estrategia multicanal?

En una estrategia multicanal el cliente debe escoger un canal de venta o de comunicación para poder llevar a cabo la transacción. Sin embargo, los canales pueden ser diversos: telefónico, físico o a través de correo electrónico o chat, entre muchos otros.

En este caso, el canal escogido será el que se mantendrá durante el resto del customer journey. Además, en el caso de que se produzca una incidencia a posteriori, también se deberá de respetar la decisión en la mayoría de los casos. Actuando como un ente independiente con respecto al resto de opciones existentes.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

En la estrategia omnicanal el escenario cambia de manera considerable. Pese a que también existen diferentes canales tanto de compra como de comunicación, el usuario es libre de escoger cada uno de ellos y cambiar el mismo en función de sus intereses. El ejemplo más claro lo encontramos cuando compramos un producto a través de internet y, posteriormente, procedemos a su devolución en una tienda física.

La compañía debe asegurar que el cliente va a recibir la misma atención en cualquiera de sus canales, con independencia de la elección. Todos los canales deben estar debidamente conectados para que no exista fricción entre ellos.

La exigencia tecnológica

El desarrollo tecnológico ha sido un elemento clave para que cada vez más negocios aboguen por los beneficios de contar con una estrategia omnicanal en vez de dejarse seducir por la multicanalidad. A los tradicionales canales telefónicos o físicos rápidamente se le sumaron otros, como las aplicaciones móviles o el canal digital, que garantizaban una estrategia mucho más amplia a la alcanzada hasta ese momento.

La estrategia omnicanal permite que el cliente se beneficie de una experiencia y una fluidez que resultan imposibles de alcanzar sin la inversión necesaria en términos de tecnología. Disponer de un CRM o un ERP que actúe como base de datos común entre todos los compradores, para que cualquier cliente pueda ser parametrizado desde el primer punto de contacto es fundamental. También implementar un conector que nos permite sincronizar múltiples atributos entre nuestro canal físico y el online.

Conecta HUB es un conector que nos permitirá imprimir una mayor operativa y eficiencia en todos tus trabajos. Además, podrás sincronizar toda la información entre tus sistemas de ERP y CMS. Entre los diferentes atributos a tratar, destacan las existencias, los precios, las ofertas y los clientes. Además de muchos otros elementos.

Sin embargo, no importa la antigüedad de tu sistema de gestión. Su versatilidad es su principal seña de identidad. Ayudándonos a trabajar cualquier tipo de software de gestión, con independencia de su antigüedad. Convirtiéndose en la herramienta fundamental sobre la que vertebrar tu estrategia de omnicanalidad. ¿A qué esperas para ponerte en contacto con nosotros?

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