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3. Mai 2019 Conecta Software

Die entscheidende Frage bei Zufriedenheitsumfragen, die eine Erhebung des Verhältnisses von Befürwortern zu Kritikern ermöglicht, ist für Fred Reichheld ist der beste Stratege in der amerikanischen Wirtschaft:


"Wie sind die Chancen würden Sie empfehlen das Unternehmen/Produkt/Dienstleistung für Freunde oder Mitarbeiter?''".


 

Was ist NPS?

Netto-Promoter-Punktzahl (NPS) ist eine Metrik, die erstmals 1993 von Fred Reichheld entwickelt wurde. Und später von Bain & Company und Satmetrix im Jahr 2003 angenommen als eine Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu messen und das Geschäftswachstum vorherzusagen.

Diese bewährte Metrik veränderte die Geschäftswelt

Und jetzt bietet es die zentrale Messung für Kundenerfahrungsmanagement-Programme weltweit.

Der NPS-Unterschied mit anderen Metriken ist, dass sie nicht die Zufriedenheit eines Kunden in Bezug auf ein bestimmtes Ereignis misst. Vielmehr, wurde entwickelt, um die allgemeine Kundentreue zur Marke zu messen.

 

NPS-Umfragen

Um zu wissen, wie Kunden über eine mögliche Empfehlung denken, muss das Unternehmen verwendet an möglichst vielen Berührungspunkten immer die gleiche Frage.

Die Antwort, die Kunden kann die Wahrscheinlichkeit, dass er empfehlen wird, von 0 bis 10 bewerten ein Produkt, eine Dienstleistung, eine Marke oder das gesamte Unternehmen.

 

NPS-Berechnung

Die SPL wird berechnet  anhand der Antwort auf eine Schlüsselfrage, unter Verwendung einer Skala von 0 bis 10.

Die Befragten werden in 3 Gruppen eingeteilt:

  • Förderer (9-10). Es bedeutet, dass wird weiterhin kaufen und anderen zu empfehlen und das Wachstum zu fördern.
  • Verbindlichkeiten ( 7-8.) Sie sind zufrieden, aber die nicht begeisterten Kunden sind anfällig für Wettbewerbsangebote.
  • Ablenkens (0-6). Dies sind unzufriedene Kunden, die die Marke schädigen und Wachstum durch negative Mund-zu-Mund-Beatmung zu verhindern.

Subtrahiert man den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren, erhält man die Netto-Promoter-Punktzahl, die von einem Minimum von -100 (wenn jeder Kunde ein Detraktor ist) bis zu einem Maximum von 100 (wenn jeder Kunde ein Promotor ist) reichen kann.

Das Ergebnis kann zwischen -100 und 100 variieren. Der durchschnittliche NPS hängt jedoch vom Industriesektor ab. Wenn der NPS einer Organisation besser ist als der ihrer Konkurrenten, ist es wahrscheinlich, dass sie den Markt übertrifft.

Netto-Promoter-Punktzahl

Vor- und Nachteile

Die Vorteile sind:

  • Einfach aufzuführen und für die Teilnehmer verständlich zu machen. Durch das Stellen einfacher Fragen und die Verwendung einer einfachen Skala haben die Kunden keine Probleme beim Ausfüllen des Fragebogens.
  • Seine Verwendung ist nicht begrenzt zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens. Die gleiche Zufriedenheitsumfrage kann mit dem Angebot der gesamten Organisation wiederholt werden.
  • Nützlich für die Verwaltung. Da es sich um einen intuitiven und umfassenden Fragebogen handelt, können die für die Bewertung der Kundenzufriedenheit Verantwortlichen schnell Schlussfolgerungen ziehen und Vergleiche zwischen Dienstleistungen oder Produkten anstellen.
  • Vision Vergleichend. Viele Unternehmen nutzen dieses System, so dass wir dank des NPS die Ergebnisse unserer direkten Konkurrenz oder der wichtigsten Unternehmen des Sektors kennen und analysieren können.

 

Die Nachteile sind:

  • Generalisten. Der Fragebogen gibt an das Ausmaß, in dem eine Marke empfohlen werden würdeDer Bericht nennt keine Gründe dafür oder dagegen, so dass er kein Licht auf die Suche nach einer Lösung für das Problem wirft.
  • Unzureichend. Damit die Zufriedenheitsumfrage wirklich effektiv ist, muss die NPS-Metrik begleitet werden von andere Arten von Fragen, die tiefer gehen bei den Ursachen für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Verbraucher.
  • Nicht sehr spezifisch. Ein weiterer Nachteil dieser Metrik ist, dass bringt alle Verbraucher in drei Gruppen zusammenDasselbe gilt für eine Person, die mit 0 bewertet wurde, wie für eine Person, die mit 6 bewertet wurde.

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Projekt kofinanziert durch den Europäischen Fonds für regionale Entwicklung. Begünstigter: Conecta Software Soluciones SLU. Aktenzeichen: PI2019010001. Genehmigte Investition: 6.444,80 Startdatum: 17/10/2018. Abschluss: 16.10.2019. Ziel des vorliegenden Projekts ist die Entwicklung einer Konnektor-Software, die die Erstellung virtueller Kataloge automatisiert, so dass das Unternehmen in seinem Online-Shop Produkte mit einer umfassenden Beschreibung und mit Bildern anbieten kann, die die Benutzererfahrung reicher und vollständiger machen.

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