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mayo 4, 2021 Conecta Software

En todo proceso de compra intervienen una serie de etapas, denominado en su conjunto proceso de compra, que puede darse independientemente de si se trata de una compra física o una compra virtual, y que se produce antes de llegar al momento de la transacción. 

La toma de decisiones en ecommerce: customer journey

Esta serie de etapas es lo que se conoce como customer journey, el proceso desde que una persona detecta una necesidad hasta el momento en el que adquiere el servicio o producto en cuestión.

Está establecido que prácticamente el 70% del customer journey, ya ha sido realizado antes de que el cliente contacte directamente con un comercial. 

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Sigue leyendo sobre Los KPIs de un Ecommerce

Etapas del customer journey

Podemos clasificar las etapas en los siguientes puntos:

  • En la primera etapa, el cliente reconoce la necesidad gracias a un problema con el que se encuentra, bien sea por querer adquirir algo o por solucionar un problema. Dado que es el propio cliente (también llamado buyer persona) el que ha reconocido la situación, lo más seguro es que busque una solución utilizando seguramente internet para ello. Una buena campaña de márketing que nos beneficie puede ayudar a la encontrabilidad de la solución del cliente, por lo que se deben aprovechar herramientas como post de blogs, webinars o tutoriales con la finalidad de ser visibles para él. 
  • La segunda etapa se basa en considerar las distintas opciones que hay, contemplándose tanto la nuestra como la de nuestra competencia posibles soluciones al problema. En esta fase, el cliente lleva a cabo una búsqueda más específica que le ayude a tomar una decisión al respecto. Al igual que en la fase anterior, la estrategia de márketing se considera clave a la hora de tomar una decisión. 
  • La tercera etapa es la de la decisión. El cliente, una vez tiene una posible solución, busca alternativas para llevar a cabo una comparativa que le ayude a tomar la decisión final. 
  • La cuarta etapa es la de la compra. Es importante destacar que la venta no lo es todo, ya que en esta parte interviene si el cliente vuelve a comprar. Para ello, deberá percibir un resultado positivo del producto y/o servicio. 
  • La quinta y última etapa se basa en la post venta. Tener un feedback del cliente y hacer seguimiento se convierten en puntos clave para mantener al cliente. Si el resultado es positivo, podrá convertirse en un cliente habitual o incluso, llegar a recomendar el producto y/o servicio a otros posibles usuarios. 

Además, podemos clasificar las tres primeras etapas dentro de los siguientes conceptos.

  • TOFU (Top of the Funnel) es la entrada al funnel (o embudo) del cliente potencial. Se trata de la etapa donde se genera el contenido necesario acerca de nuestro producto o servicio para atraer al mismo.
  • MOFU (Middle of the Funnel) es la etapa donde se debe informar en mayor detalle al cliente potencial, ofreciendo en detalle información sobre nuestro producto y/o servicio. 
  • BOFU (Bottom of the Funnel) es la etapa donde solamente llegan aquellos clientes potenciales que realmente se encuentran interesados en el producto y/o servicio. 

Información relevante para crear un buen customer journey

Debido a la transformación digital que están sufriendo las empresas en la actualidad, las estrategias de márketing se han trasladado al mundo online, donde el inbound marketing se ha convertido en una de las más conocidas y utilizadas por los expertos en márketing.

Para poder definir una buena estrategia de marketing (y por lo tanto, un buen customer journey) que nos permita llegar a un mayor número de usuarios, es necesario analizar y estudiar los datos que nos aporta el comportamiento de otros usuarios a través de los cuales, podemos tomar la mejor decisión

 

 

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La toma de decisiones en ecommerce: información que influye en la venta ecommerce

Algunos de los criterios que siguen los compradores online se basan en los siguientes datos:

  • Gastos de envío y devoluciones. En función del importe final de los gastos de envío, hay compradores que se decantan por finalizar o no la compra online. En el caso de que los gastos de envío sean gratuitos, el porcentaje de ventas aumenta considerablemente. También hay que tener en cuenta cuál sería el proceso para la devolución de los artículos. Cuanta mayor facilidad haya para ello, menos tendrá que pensar el usuario si cerrar el ciclo de compra o no. 
  • Opiniones y reviews de otros clientes. Aunque pueda parecer un dato poco relevante, lo cierto es que la información facilitada por otros compradores influye positiva o negativamente en el proceso de compra. Cuantas más reseñas positivas hayan, mejor será el porcentaje de ventas. 
  • Sencillez en el proceso de compra. Cuanto menos pasos tenga que dar el cliente para llegar a finalizar el proceso de compra, mejor. Muchas empresas implementan el denominado One click, donde el usuario solamente tendrá que presionar un botón para que su compra se concluya. 
  • Calidad del producto. La calidad del producto determinará si será comprado o si será vuelto a comprar en el futuro. No todos los productos son candidatos a ser vendidos en el mundo online.
  • Opciones de pago. Cada cliente es un mundo. En función de sus gustos y/o necesidades, éstos se acogerán a una forma de pago u otra. Lo mejor es tener todas las formas de pago posibles dadas de alta en el ecommerce.
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Proyecto Cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional. Beneficiario: Conecta Software Soluciones SLU. Nº expediente: EATIC2019010001. Inversión Aprobada: 173.800,00 €. Comienzo: 01/04/2019. Finalización: 30/09/2020. El presente proyecto tiene como objetivo el desarrollo de una capa de usuario multilingüe y dashboards para entornos web y windows de solución de Business Intelligence.

Proyecto Cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional. Beneficiario: Conecta Software Soluciones SLU. Nº expediente: PI2019010001. Inversión Aprobada: 6.444,80 €. Comienzo: 17/10/2018. Finalización: 16/10/2019. El presente proyecto tiene como objetivo el desarrollo de un software conector que automatiza la generación de catálogos virtuales para que la empresa pueda ofrecer en su Tienda online productos con una amplia descripción y con imágenes que hagan la experiencia del usuario más rica y completa.

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