Brick & Click significa combinar la venta en tiendas físicas (Brick) con la venta en tiendas online (Click). Es una estrategia de ampliación con nuevos canales de venta y una oportunidad para la omnicanalidad.
Brick and Click, Bricks & Clicks o Clicks & Mortar son todos sinónimos de la misma estrategia.
El comportamiento de los consumidores está cambiando y esto se refleja en el aumento del volumen de ventas online, en la creación de nuevas tiendas online y un esfuerzo por ofrecer a los clientes una experiencia fluida.
La combinación de los recursos dedicados al online y la tienda física cómo modelo de negocio tiene cómo ventaja el crecimiento de alcance y ventas. Si ya vendes en tienda física piensa en ello como otra fuente de ingresos, o un plan B si tus clientes no pueden ir a la tienda física, ya sea por un horario limitado u otras circunstancias.
En esta guía vemos paso por paso el proceso de expansión de tu negocio del off al online y cómo integrar el modelo Brick & Click.

¿Quieres vender online?

 

Introducción: La Evolución del Brick & Click

Con el surgimiento de Internet y el acceso al mismo desde los hogares, se inició la digitalización de los canales comerciales y de comunicación empresarial. Bill Gates, pionero en detectar y analizar este proceso publica en en 1999 Los negocio en la Era digital. El siguiente fragmento sigue siendo un resumen completo de lo que supone Internet para las ventas:

Los tres grandes cambios empresariales que resultarán de estos puntos de inflexión digitales.

1. Cada vez más transacciones entre empresas y consumido-res, entre empresas y empresas, y entre el consumidor y la Administración serán transacciones digitales en autoservicio. Los intermediarios tendrán que convertirse en suministradores de valor añadido, o perecer.

2. La primera función de valor añadido de cualquier empre-sa será el servicio al cliente. La intervención humana en dicho servicio pasará de las tareas rutinarias y de bajo valor añadido a otras de asesoría personal sobre temas importantes para el consumidor: sus problemas o sus deseos.

3. El ritmo de las transacciones y la necesidad de dispensar una atención más personalizada al cliente obligará a la adopción interna de procesos digitales por parte de las empresas, si es que no los han adoptado por razones de eficiencia. Las compañías tendrán un sistema nervioso digital que transforme sus procesos operativos internos, con objeto de adaptarse al cambio constante que imponen las demandas de los clientes y la competencia.

Puedes leer un resumen de  este manual imprescindible aquí:
Los negocios en la Era digital
Tal y cómo predijo Gates, los primeros en apuntarse a la digitalización fueron las empresas que ya contaban con tiendas físicas, y que llamaremos Brick, que se traduce como ladrillo. Su estrategia de ecommerce consistía en crear las primeras paginas web.
Hoy en día nacen negocios 100% digitales, que a su vez pueden optar por abrir tiendas físicas cómo respuesta al crecimiento. Un ejemplo es Amazon, con su primera librería física.
 

 

1. Las Ventajas del Brick & Click

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Tener negocio con tiendas físicas es una excelente manera de construir una base de clientes en nuestra comunidad local. Como propietario de un negocio, podemos interactuar con los clientes en tiempo real y tener control sobre su experiencia de compra total. Estamos preparados para ofrecer dos cosas importantes que los clientes valoran: interacción humana y atención personalizada.
Si bien las tiendas físicas ofrecen muchas ventajas, crear una presencia online para complementar la tienda física puede ayudarte a hacer crecer tu marca y ofrecer valor adicional.
Hay muchas razones por las que agregar comercio electrónico a nuestro negocio es un paso en la dirección correcta, dependiendo de la industria, los desafíos actuales o la visión de negocio.
 
Para que esto funcione, los consumidores deben estar dispuestos a comprar sin ver el producto. Unas buenas imágenes, descripciones y reseñas ayudan, pero no sustituyen la inmediatez de tener el producto entre manos. Si los consumidores conocen bien el producto, suelen estar más dispuestos a comprar sin verlo.

• En un Brick & Click, los productos se pueden ver en la tienda física y se pueden pedir recomendaciones al personal
• La tienda ya conocida inspira más confianza para futuras compras online
• Chats y cuentas personales facilitan la fidelización. Facilitan tanto la rapidez de respuesta como la accesibilidad
• Los pedidos hechos online se pueden recoger en la tienda Click&Collect o se pueden enviar a domicilio
• El diseño de la tienda online debe adaptarse a dispositivos moviles, facilitando la reserva a compra desde cualquier sitio y en cualquier momento
• En negocios Click una preocupación es la devolución. Con un Brick & Click, existe la posibilidad de devolver o cambiarlo en tienda. Es una ventaja tanto para la empresa, que reduce gastos de envío como para el consumidor, que puede contar con ambas vías
• Mientras que se puede seguir cuidando el mercado local, se abre la opción al mercado global
• Los clientes pueden navegar por la página web las 24h
• La tienda online es una manera de habilitar el acceso a los productos sin límite de horario o ubicación

 

Showrooming y Webrooming

Dos tendencias adicionales están estrechamente relacionadas con el Brick & Click.

• • Showrooming es la práctica de probar un producto en una tienda física, para luego buscar el mejor precio online. Es habitual en ropa y calzado, pero se extiende a todo tipo de productos.
  • Webrooming en cambio es la práctica de informarse primero online, buscando reseñas, características y demás información, antes de comprar el producto en una tienda online. Un buen ejemplo son los productos de papelería.

 

Respuestas al Showrooming y Webrooming

La marca de cosmética Sephora ofrece una APP que cuenta con un modo “en tienda”. Sus usuarios pueden escanear un producto en la tienda, para consultar reseñas y valoraciones. Además, la APP cuenta con acceso a su programa de fidelización.
Otro ejemplo es H&M Club. Los usuarios que se hayan registrado en la APP, reciben descuentos y ganan puntos, tanto para las compras online como offline. En la compra online, los puntos se acumulan de forma automática, mientras que en tienda física, se presenta la tarjeta de cliente digital en la APP.
 
 

Click&Collect

Con un modelo Click&Collect, los clientes pueden efectuar la compra en la tienda online a cualquier hora del día y luego recoger los productos en tienda en los horarios de apertura. Desde Ikea, Carrefour y C&A, muchas empresas optan por facilitar la compra y mejorar la experiencia.
La opción de pago en línea se puede reforzar con descuentos y ofertas de tiempo limitado exclusivos en la tienda online.
Los clientes pueden navegar cómodamente desde su casa, oficina o móvil, comparar y elegir los productos favoritos. Pueden pagar online, con tarjeta de crédito o la cuenta de PayPal. Después pueden recoger la compra en cualquiera de las tiendas que tenga la empresa en cuestión.
Así, se puede garantizar la disponibilidad de un producto ahí donde haya demanda en el momento. Esto ahorra tiempo al cliente y evita excedentes de stock a la empresa. Otra cuestión es el ahorro en gastos de envío, ya que se puede elegir la tienda más cercana a la ubicación actual. Una ventaja, no solo cuando estemos de viaje.
La logística es quizás uno de los desafíos más importantes para un ecommerce y se puede resolver inicialmente con un Click&Collect. Que un pedido no llegue a tiempo puede suponer un problema grave, Fechas importantes de gran volumen de envío como navidades, Black Friday o incluso fechas puntuales pero personales como cumpleaños y aniversarios suponen un desafío importante. Muchos consumidores han experimentado el retraso en la recepción de su pedido. La desconfianza resultante les motiva a recoger sus pedidos en tienda.
Una innovación importante es la inclusión de taquillas habilitadas para la recogida de pedidos. Así, los clientes no dependen del horario de apertura de la tienda para poder recoger sus pedidos. Estas taquillas son cada vez más frecuentes y suelen ubicarse estratégicamente en zonas concurridas, como los son por ejemplo las estaciones de transporte público.
 

2. Cómo crear un ecommerce conectado y que integraciones son importantes

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Crear una tienda online no es difícil. Gracias a las plataformas cómo WordPress con su plugin WooCommerce, PrestaShop o Shopify, podemos crear la tienda con cierta facilidad. Y mientras que la plataforma ecommerce es la base, hay varios pasos previos y otros posteriores que no debemos ignorar, si queremos conseguir un buen resultado.
Hemos desarrollado una guía completa de estos pasos. Incluye cuestiones de estrategia, como por ejemplo los diferentes modelos de negocio disponibles. cómo crear una estrategia de marketing y qué datos analizar. Puedes descargar el ebook gratis aquí:

2.2 Las integraciones

El CMS como plataforma de comercio electrónico es la base de la tienda online. Sin embargo, para sacar el máximo potencial a este canal, integraremos otras tecnologías. Es importante aquí el concepto de integración. Las «piezas» deben encajar para evitar errores, duplicidades y trabajo manual y frustración por parte del usuario y por parte de la empresa.
Estos son algunos componentes que impulsan la tienda online:

A. Las formas de pago

Los medios de pago son uno de los principales problemas a la hora de lanzar una tienda online. Se enfrentan a la desconfianza y la dificultad de uso. ¿Cómo elegir las opciones de pago más adecuadas para nuestro tipo de negocio?
El primer paso es instalar un certificado de seguridad. El pequeño candado verde inspira confianza y demuestra que protegemos los datos confidenciales de nuestros clientes.
Lee  La guía completa de medios de pago en Tiendas online
 

B. Las formas de envío

El envío y recepción del pedido es a veces el único contacto físico que tendrán los clientes con tu marca. Por lo que, una de las piezas clave para ofrecer una compra perfecta en tu Ecommerce, es la logística.
Algunos de los factores por los que los consumidores valoran más y mejor hoy en día los Ecommerce son:

• Disponibilidad. Que la tienda online tenga los productos que desean.
• Plazos de entrega. La rapidez es un factor fundamental que se valora hoy en día.
• Libre elección. Elección del sitio, hora y día de en qué recibe el pedido.
• Incidencias. Resolución de incidencias que puedan surgir.
• Seguridad y privacidad.

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C. Herramientas de análisis

El análisis de datos atraviesa todo el ecosistema ecommerce. Creamos y tenemos acceso a más datos que nunca. Aquí encontrarás recursos para elegir tus herramientas, saber qué monitorizar y cómo tomar decisiones basadas en datos.
La tienda online puede ser una fuente de datos clave para conocer mejor a nuestros clientes, mejorar nuestra oferta de productos y en general optimizar nuestra presencia online.
Según el modelo Ecommerce Cycle, podemos agrupar el análisis de datos en ecommerce de la siguiente manera:

• Monitorización
  TRÁFICO, ADQUISICIÓN Y CONVERSIÓN

Resumen de los datos y métricas útiles y accionables. Recopilación de los KPIs, indicadores clave de rendimiento.
 

• Segmentación
  VISIBILIDAD, COMPETENCIA Y AUDIENCIA

Interpretación de los datos y su significado, para convertirlos en información útil, que nos permita ajustarnos al comportamiento de los clientes.
 

• Optimización
  COMPORTAMIENTO Y Las técnicas de optimización de motores de búsqueda,(...)