Brick & Click significa combinar la venta en tiendas físicas (Brick) con la venta en tiendas online (Click). Es una estrategia de ampliación con nuevos canales de venta y una oportunidad para la omnicanalidad.
Brick and Click, Bricks & Clicks o Clicks & Mortar son todos sinónimos de la misma estrategia.
El comportamiento de los consumidores está cambiando y esto se refleja en el aumento del volumen de ventas online, en la creación de nuevas tiendas online y un esfuerzo por ofrecer a los clientes una experiencia fluida.
La combinación de los recursos dedicados al online y la tienda física cómo modelo de negocio tiene cómo ventaja el crecimiento de alcance y ventas. Si ya vendes en tienda física piensa en ello como otra fuente de ingresos, o un plan B si tus clientes no pueden ir a la tienda física, ya sea por un horario limitado u otras circunstancias.
En esta guía vemos paso por paso el proceso de expansión de tu negocio del off al online y cómo integrar el modelo Brick & Click.
Introducción: La Evolución del Brick & Click
Con el surgimiento de Internet y el acceso al mismo desde los hogares, se inició la digitalización de los canales comerciales y de comunicación empresarial. Bill Gates, pionero en detectar y analizar este proceso publica en en 1999 Los negocio en la Era digital. El siguiente fragmento sigue siendo un resumen completo de lo que supone Internet para las ventas:
Los tres grandes cambios empresariales que resultarán de estos puntos de inflexión digitales.
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Cada vez más transacciones entre empresas y consumido-res, entre empresas y empresas, y entre el consumidor y la Administración serán transacciones digitales en autoservicio. Los intermediarios tendrán que convertirse en suministradores de valor añadido, o perecer.
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La primera función de valor añadido de cualquier empre-sa será el servicio al cliente. La intervención humana en dicho servicio pasará de las tareas rutinarias y de bajo valor añadido a otras de asesoría personal sobre temas importantes para el consumidor: sus problemas o sus deseos.
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El ritmo de las transacciones y la necesidad de dispensar una atención más personalizada al cliente obligará a la adopción interna de procesos digitales por parte de las empresas, si es que no los han adoptado por razones de eficiencia. Las compañías tendrán un sistema nervioso digital que transforme sus procesos operativos internos, con objeto de adaptarse al cambio constante que imponen las demandas de los clientes y la competencia.
Puedes leer un resumen de este manual imprescindible aquí:
Los negocios en la Era digital
Tal y cómo predijo Gates, los primeros en apuntarse a la digitalización fueron las empresas que ya contaban con tiendas físicas, y que llamaremos Brick, que se traduce como ladrillo. Su estrategia de ecommerce consistía en crear las primeras paginas web.
Hoy en día nacen negocios 100% digitales, que a su vez pueden optar por abrir tiendas físicas cómo respuesta al crecimiento. Un ejemplo es Amazon, con su primera librería física.
1. Las Ventajas del Brick & Click
Tener negocio con tiendas físicas es una excelente manera de construir una base de clientes en nuestra comunidad local. Como propietario de un negocio, podemos interactuar con los clientes en tiempo real y tener control sobre su experiencia de compra total. Estamos preparados para ofrecer dos cosas importantes que los clientes valoran: interacción humana y atención personalizada.
Si bien las tiendas físicas ofrecen muchas ventajas, crear una presencia online para complementar la tienda física puede ayudarte a hacer crecer tu marca y ofrecer valor adicional.
Hay muchas razones por las que agregar comercio electrónico a nuestro negocio es un paso en la dirección correcta, dependiendo de la industria, los desafíos actuales o la visión de negocio.
Para que esto funcione, los consumidores deben estar dispuestos a comprar sin ver el producto. Unas buenas imágenes, descripciones y reseñas ayudan, pero no sustituyen la inmediatez de tener el producto entre manos. Si los consumidores conocen bien el producto, suelen estar más dispuestos a comprar sin verlo.
- En un Brick & Click, los productos se pueden ver en la tienda física y se pueden pedir recomendaciones al personal
- La tienda ya conocida inspira más confianza para futuras compras online
- Chats y cuentas personales facilitan la fidelización. Facilitan tanto la rapidez de respuesta como la accesibilidad
- Los pedidos hechos online se pueden recoger en la tienda Click&Collect o se pueden enviar a domicilio
- El diseño de la tienda online debe adaptarse a dispositivos moviles, facilitando la reserva a compra desde cualquier sitio y en cualquier momento
- En negocios Click una preocupación es la devolución. Con un Brick & Click, existe la posibilidad de devolver o cambiarlo en tienda. Es una ventaja tanto para la empresa, que reduce gastos de envío como para el consumidor, que puede contar con ambas vías
- Mientras que se puede seguir cuidando el mercado local, se abre la opción al mercado global
- Los clientes pueden navegar por la página web las 24h
- La tienda online es una manera de habilitar el acceso a los productos sin límite de horario o ubicación
Showrooming y Webrooming
Dos tendencias adicionales están estrechamente relacionadas con el Brick & Click.
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- Showrooming es la práctica de probar un producto en una tienda física, para luego buscar el mejor precio online. Es habitual en ropa y calzado, pero se extiende a todo tipo de productos.
- Webrooming en cambio es la práctica de informarse primero online, buscando reseñas, características y demás información, antes de comprar el producto en una tienda online. Un buen ejemplo son los productos de papelería.
Respuestas al Showrooming y Webrooming
La marca de cosmética Sephora ofrece una APP que cuenta con un modo “en tienda”. Sus usuarios pueden escanear un producto en la tienda, para consultar reseñas y valoraciones. Además, la APP cuenta con acceso a su programa de fidelización.
Otro ejemplo es H&M Club. Los usuarios que se hayan registrado en la APP, reciben descuentos y ganan puntos, tanto para las compras online como offline. En la compra online, los puntos se acumulan de forma automática, mientras que en tienda física, se presenta la tarjeta de cliente digital en la APP.
Click&Collect
Con un modelo Click&Collect, los clientes pueden efectuar la compra en la tienda online a cualquier hora del día y luego recoger los productos en tienda en los horarios de apertura. Desde Ikea, Carrefour y C&A, muchas empresas optan por facilitar la compra y mejorar la experiencia.
La opción de pago en línea se puede reforzar con descuentos y ofertas de tiempo limitado exclusivos en la tienda online.
Los clientes pueden navegar cómodamente desde su casa, oficina o móvil, comparar y elegir los productos favoritos. Pueden pagar online, con tarjeta de crédito o la cuenta de PayPal. Después pueden recoger la compra en cualquiera de las tiendas que tenga la empresa en cuestión.
Así, se puede garantizar la disponibilidad de un producto ahí donde haya demanda en el momento. Esto ahorra tiempo al cliente y evita excedentes de stock a la empresa. Otra cuestión es el ahorro en gastos de envío, ya que se puede elegir la tienda más cercana a la ubicación actual. Una ventaja, no solo cuando estemos de viaje.
La logística es quizás uno de los desafíos más importantes para un ecommerce y se puede resolver inicialmente con un Click&Collect. Que un pedido no llegue a tiempo puede suponer un problema grave, Fechas importantes de gran volumen de envío como navidades, Black Friday o incluso fechas puntuales pero personales como cumpleaños y aniversarios suponen un desafío importante. Muchos consumidores han experimentado el retraso en la recepción de su pedido. La desconfianza resultante les motiva a recoger sus pedidos en tienda.
Una innovación importante es la inclusión de taquillas habilitadas para la recogida de pedidos. Así, los clientes no dependen del horario de apertura de la tienda para poder recoger sus pedidos. Estas taquillas son cada vez más frecuentes y suelen ubicarse estratégicamente en zonas concurridas, como los son por ejemplo las estaciones de transporte público.
2. Cómo crear un ecommerce conectado y que integraciones son importantes
Crear una tienda online no es difícil. Gracias a las plataformas cómo WordPress con su plugin WooCommerce, PrestaShop o Shopify, podemos crear la tienda con cierta facilidad. Y mientras que la plataforma ecommerce es la base, hay varios pasos previos y otros posteriores que no debemos ignorar, si queremos conseguir un buen resultado.
Hemos desarrollado una guía completa de estos pasos. Incluye cuestiones de estrategia, como por ejemplo los diferentes modelos de negocio disponibles. cómo crear una estrategia de marketing y qué datos analizar. Puedes descargar el ebook gratis aquí:
2.2 Las integraciones
El CMS como plataforma de comercio electrónico es la base de la tienda online. Sin embargo, para sacar el máximo potencial a este canal, integraremos otras tecnologías. Es importante aquí el concepto de integración. Las “piezas” deben encajar para evitar errores, duplicidades y trabajo manual y frustración por parte del usuario y por parte de la empresa.
Estos son algunos componentes que impulsan la tienda online:
A. Las formas de pago
Los medios de pago son uno de los principales problemas a la hora de lanzar una tienda online. Se enfrentan a la desconfianza y la dificultad de uso. ¿Cómo elegir las opciones de pago más adecuadas para nuestro tipo de negocio?
El primer paso es instalar un certificado de seguridad. El pequeño candado verde inspira confianza y demuestra que protegemos los datos confidenciales de nuestros clientes.
Lee La guía completa de medios de pago en Tiendas online
B. Las formas de envío
El envío y recepción del pedido es a veces el único contacto físico que tendrán los clientes con tu marca. Por lo que, una de las piezas clave para ofrecer una compra perfecta en tu Ecommerce, es la logística.
Algunos de los factores por los que los consumidores valoran más y mejor hoy en día los Ecommerce son:
- Disponibilidad. Que la tienda online tenga los productos que desean.
- Plazos de entrega. La rapidez es un factor fundamental que se valora hoy en día.
- Libre elección. Elección del sitio, hora y día de en qué recibe el pedido.
- Incidencias. Resolución de incidencias que puedan surgir.
- Seguridad y privacidad.
Lee Los mejores proveedores de envío
C. Herramientas de análisis
El análisis de datos atraviesa todo el ecosistema ecommerce. Creamos y tenemos acceso a más datos que nunca. Aquí encontrarás recursos para elegir tus herramientas, saber qué monitorizar y cómo tomar decisiones basadas en datos.
La tienda online puede ser una fuente de datos clave para conocer mejor a nuestros clientes, mejorar nuestra oferta de productos y en general optimizar nuestra presencia online.
Según el modelo Ecommerce Cycle, podemos agrupar el análisis de datos en ecommerce de la siguiente manera:
- Monitorización
TRÁFICO, ADQUISICIÓN Y CONVERSIÓN
Resumen de los datos y métricas útiles y accionables. Recopilación de los KPIs, indicadores clave de rendimiento.
- Segmentación
VISIBILIDAD, COMPETENCIA Y AUDIENCIA
Interpretación de los datos y su significado, para convertirlos en información útil, que nos permita ajustarnos al comportamiento de los clientes.
- Optimización
COMPORTAMIENTO Y SEO
Elección de las acciones y estrategias de marketing basadas en previsiones precisas sobre el comportamiento de los consumidores.
Para acceder a estos datos, debemos integrar herramientas de análisis con el ecommerce. Google ofrece de manera gratuita Google Analytics y Search Console. Pero hay mucho más.
Lee la Guía completa de Analytics I Business Intelligence y Web Analytics
D. Email Marketing y CRM
La función del CRM es ayudarnos a gestionar las relaciones con los clientes actuales y potenciales. Esto puede mejorar las tasas de conversión y la fidelización/ retención de los clientes para generar mayores ingresos por ventas.
Una herramienta de mailing puede sustituir en parte la atención al cliente. Podemos configurarlo para que envíe recomendaciones y ofertas personalizadas a nuestros clientes, recordatorios de carritos abandonados y mucho más. Una vez más, cabe recordar la importancia de unificar los datos de nuestros clientes. Así serán atendidos igual, ya estén visitando la tienda física o la tienda online.
E. Chat y atención al cliente
Un buen ecommerce anima a los usuarios a interactuar y dejar de ser pasivos. El chat, ya sea atendido por el equipo de atención al cliente o un chatbot o la combinación de ambos, es una muy buena opción.
F. Redes sociales
Las plataformas de redes sociales son una buena herramienta de marketing para dar visibilidad a nuestros productos y marca. A su vez, han evolucionado hasta convertirse también en lugares donde podemos vender nuestros productos. Una vez más, es importante solucionar la integración. Optar por una buena plataforma de ecommerce como PrestaShop, Shopify o WooCommerce supone contar con modulos y automatizaciones para contar con la información siempre actualizada para nuestros seguidores y clientes potenciales en redes sociales.
Además de estas integraciones, queda una principal, que se merece su propio apartado: El ERP, TPV o sistema de gestión que utilizamos.
3. El mayor reto del Brick and Click – Conectar el ERP y la tienda online
La integración de los portales de venta online y offline es uno de los mayores retos para los negocios Brick and Click. La sincronización afecta entre otras, a la disponibilidad, el stock, precios en general y ofertas en particular. Además, puede haber un precio especial por tipo de clientes.
El TPV es clave en retail. Igualmente, cuanto más complejo el negocio, más se vuelve imprescindible un ERP (un sistema de gestión empresarial integrado, con la contabilidad, gestión de stock, compras y fabricación en la misma solución) para planificar todos los recursos de la empresa. Pero ¿cómo se integra el ERP con el comercio electrónico? En este apartado veremos las integraciones del TPV o ERP con el comercio electrónico y te ayudaremos a evaluar si puedes utilizar tu sistema actual o si necesitas hacer algunos cambios o ajustes.
Muchas empresas ya cuentan con un buen sistema de gestión para su negocio offline. Si la empresa está satisfecha con su solución actual de facturación, dar el salto a la venta online no debería suponer hacer grandes cambios. Lo ideal es que la Tienda online se adapte a cómo trabaja ya la empresa y no que sea la empresa la que tenga que adoptar cambios para poder hacer ecommerce.
¿Qué datos se deben conectar y cómo?
La sincronización permite tanto el envío de datos a la Tienda Online (crear o actualizar productos, stock, imágenes, clientes) como la recepción de datos en tu software de gestión (pedidos y altas de nuevos clientes).
Los datos se pueden agrupar de la siguiente manera:
1.Cátalogo
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- Productos
- Categorías
- Atributos y Valores
- Características
- Fabricantes
- Proveedores
- Etiquetas
- Adjuntos
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2. Precios
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- Reglas de precio
- Reglas de compra
- Reglas de catálogo
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3. Clientes
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- Clientes
- Direcciones
- Grupos
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4. Pedidos
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- Facturas
- Devoluciones
- Vales
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