No podemos pasar por alto que las nuevas tecnologías están revolucionando muchos aspectos de nuestra vida, tanto personal, como laboral. Así, por ejemplo, en la actualidad es mucho más frecuente encontrar que los consumidores prefieren contactar con las empresas a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram antes que con una llamada telefónica.
Por supuesto, esto no quiere decir que una llamada no sea siempre una buena opción, sino simplemente que ha dejado de ser el canal preferente de comunicación para dejar paso a estas aplicaciones. Y es que es cierto que de los 3 millones de aplicaciones que existen en Google Play y Apple Store, la que sin duda encontraremos en el teléfono de los consumidores es WhatsApp o, en su defecto, Telegram. No es de extrañar, por tanto, que muchas empresas como DKV, KLM o Mapfre ya hayan comenzado a ofrecerlo como medio de atención al cliente.
Quizás ya tengas en mente empezar a incluir la mensajería instantánea en tus comunicaciones (ya sean internas con tu equipo, o externas con tus clientes y proveedores). Sin embargo, es posible que no sepas por dónde empezar e incluso, que ni siquiera conozcas cuál es su potencial. Por eso, hemos preparado este artículo que incluye las ventajas de utilizar WhatsApp API en tu negocio, así como todo lo que necesitas saber para hacer de la mensajería instantánea el mejor aliado de tu negocio.
¿Qué es WhatsApp API?
En 2009, el estadounidense Jan Koum decidió crear una aplicación que le permitiera enviar y recibir notificaciones por parte de sus amigos. Sin embargo, la idea cambió y el fin principal se transformó en crear una aplicación de mensajería instantánea. Para ello, contó con la ayuda de Brian Acton, quien posteriormente se convertiría en socio y cofundador del proyecto.
Es así como pocos meses después aparecía WhatsApp, una aplicación con una interfaz sencilla y que permitía recibir mensajes a través de Internet a los pocos segundos de haber sido enviados. Por supuesto, ninguno de sus fundadores se imaginaba que varios años después, la aplicación contaría con casi 2000 millones de usuarios en todo el mundo.
En 2014, Facebook adquirió su propiedad, introduciendo algunos cambios y nuevas funcionalidades que aún continúan evolucionando a día de hoy. Además de la versión estándar de nuestros teléfonos móviles, la compañía ha desarrollado dos versiones orientadas a su uso por autónomos y empresas: WhatsApp Business y WhatsApp Business API. Entre otros aspectos, las principales diferencias entre ellos es que WhatsApp API permite la integración con otras herramientas (como veremos más adelante) y que se trata de un servicio verificado (asegurando un nivel de seguridad y privacidad óptimo), es que WhatsApp Business cuenta con funcionalidades básicas para cubrir las necesidades básicas de las pequeñas empresas. Además, se encuentra asociado a un único número en un único dispositivo, por lo que no podremos garantizar un servicio contínuo, ya que si se apaga el teléfono, ordenador o tablet donde estemos recibiendo los mensajes, no podremos continuar la conversación.
¿A qué se debe el éxito de WhatsApp API?
Al principio mencionábamos que WhatsApp es sin duda uno de los esenciales que encontraremos en cualquier teléfono móvil. Esto supone una ventaja fundamental, y es que cuando enviamos un mensaje, tendremos la seguridad de que la otra persona, como mínimo, lo recibirá. Pero, ¿cuál es el secreto de su éxito?
De forma general, quizás la característica más destacable del servicio es que nos ofrece una manera sencilla, rápida, directa y gratuita de comunicarnos con nuestro entorno. Así, es su facilidad de uso la que la ha hecho tan popular, permitiendo que pueda ser utilizada por cualquier persona, sin importar su condición o su edad. De esta forma, logra romper con la brecha digital que tanto dificulta la comunicación, especialmente entre empresas y clientes.
En el ámbito empresarial, las compañías pueden expandir su alcance, e incluso, internacionalizarse, ya que simplemente será necesario contar con un dispositivo conectado a Internet para hablar con cualquier cliente, independientemente de dónde se encuentren las partes. Además, nos permite conocer el número de teléfono de nuestro cliente para volver a identificarle si vuelve a escribir o contactar con él en el futuro, e incluso, realizar un seguimiento para conocer el comportamiento de los mensajes (si se han enviado, recibido y leído). De esta forma, nos aseguramos de proporcionar una atención personalizada y acorde con las necesidades del usuario, a la vez que le ofrecemos un canal de comunicación cómodo para él y le animamos a contactar con nosotros.
Como decíamos anteriormente, WhatsApp API, a diferencia de la versión Business, permite la integración con otros softwares y herramientas de la empresa. Así, al contar por ejemplo con una centralita virtual o un software de call center con WhatsApp integrado, garantizamos una gestión eficaz de nuestras comunicaciones, ya que en el momento en que entre una llamada, no recibiremos ningún mensaje y viceversa, pero sí que podremos cambiar de un canal a otro. De esta forma, si en algún momento a lo largo de una conversación de WhatsApp con el cliente decidimos que será más cómodo tratar ciertos temas por teléfono, podremos hacerlo sin necesidad de interrumpir la interacción.
Por otra parte, una de las principales ventajas de WhatsApp es que permite compartir archivos, fotos y vídeos de manera rápida y gratuita. Esto nos permite simplificar enormemente los procesos y proporcionar a los clientes una solución de manera eficaz, diferenciándonos de nuestros competidores por el servicio ofrecido. Además, en el caso de los clientes, no tendrán que interrumpir sus tareas, ya que podrán gestionar ciertos trámites sin necesidad de desplazarse o incluso de gastar tiempo en realizar una llamada y esperar a ser atendidos.
Finalmente, uno de los aspectos más atractivos de WhatsApp API es su seguridad. Para poder ser usado por las empresas, Facebook requiere (como veremos a continuación) una serie de verificaciones. De esta manera, se asegura de que quien lo usa es verdaderamente un negocio, evitando posibles fraudes, al mismo tiempo que le da al consumidor la confianza de que realmente está hablando con una empresa. Además, se trata de un servicio cifrado de extremo a extremo, lo que garantiza que solo las partes que lo utilizan pueden leer los mensajes.
Por todas estas razones, pensar en ofrecer WhatsApp como canal de comunicación en nuestro negocio es sin duda una idea muy acertada.
¿Cómo implementar WhatsApp API en tu negocio?
Una vez implementado, podremos disfrutar de todas las ventajas que nos ofrece este canal de comunicación en nuestro servicio de atención al cliente, llevando su experiencia al siguiente nivel.
Ahora bien, debemos tener en cuenta que este proceso no es inmediato, ya que requiere de una serie de pasos de verificación que le permiten a Facebook mantener la seguridad y calidad del servicio.
- Asegúrate de que has verificado tu empresa en el gestor de negocio de Facebook (Facebook Business Manager). Deberás tener una cuenta de Facebook Business y proporcionar una serie de datos, entre los que será necesario incluir un número móvil o fijo del que la empresa posea la titularidad. Para la verificación, Facebook te dará a elegir entre recibir una llamada de teléfono o un mensaje de texto al número que has proporcionado.
- Elige el número para realizar la integración con la API (normalmente el número de WhatsApp de tu empresa). Deberás de nuevo incluir un número fijo o móvil al que Facebook enviará de nuevo un código de verificación. Puedes utilizar uno distinto a aquel de la integración, pero es recomendable usar el que ofrecerás a tus clientes. En este punto, cuando el número sea verificado, ya no se podrá volver a utilizar en una cuenta de WhatsApp estándar.
- Encuentra un proveedor de soluciones de telecomunicaciones en la nube que permita la integración con WhatsApp API. A pesar de sus múltiples ventajas, la API no puede ser utilizada por sí sola, sino que debe estar conectada a un servicio de centralita virtual o de software de call center. Por ello, es importante encontrar al proveedor adecuado, ya que será quien se encargue de realizar los siguientes pasos.
- Elige el nombre y el logo de la empresa y proporciona a tu proveedor el número de identificación de 15 dígitos (Business Manager ID) que se ha generado al registrar tu empresa en el gestor de negocio de Facebook. Tu proveedor enviará estos datos a WhatsApp para iniciar el proceso de integración, iniciando la verificación de los datos del negocio. En este caso, deberás dar acceso a WhatsApp a las notificaciones para que proporcionen al proveedor las credenciales de la API.
- Recibirás una llamada o un SMS que tendrá un código PIN. Deberás comunicarlo a tu proveedor para que puedan enviarlo a WhatsApp y así validar la titularidad del número de teléfono.
- Finalmente, el proveedor conectará la línea a tu centralita o software de call center para que puedas comenzar a recibir los WhatsApp en ella.
Una vez completado el proceso, debes tener en cuenta que antes de poder iniciar conversaciones y responder a aquellas en las que han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, deberás preparar un conjunto de plantillas que WhatsApp tiene que aprobar. Este proceso tarda aproximadamente de 3 a 5 días y con ello se pretenden evitar las campañas publicitarias agresivas y mensajes de spam.
Empresas como Fonvirtual ponen a tu disposición su experiencia como proveedores de soluciones de comunicaciones en la nube para centros de atención telefónica y empresas de todos los sectores. Ellos se encargarán de realizar la integración de este nuevo canal de comunicación en tu centralita virtual o software de call center. Además, te ofrecen una gran cantidad de funcionalidades que te permitirán gestionar con éxito tus comunicaciones, como son por ejemplo, los sistemas de Inteligencia Artificial. Con la combinación de ambos instrumentos te asegurarás de que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible, y además, lograrás potenciar al máximo las ventajas de la mensajería instantánea en tu negocio.