El cliente B2C se diferencia de manera considerable del B2B por muchos elementos. Entre ellos, el peso que tiene que los vendedores tengan conocimientos tanto sobre la propia empresa como por el sector al que pertenecen. Sin embargo, no son los únicos. Y es que las habilidades sociales o las comunicativas también tienen un importante impacto en el momento de llevar a cabo un acuerdo comercial.
En el artículo publicado por Harvard Deusto, Lo que esperan realmente los clientes B2B, se analizan cuáles son los aspectos sobre los que una empresa B2B debe trabajar para poder ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes.
La importancia del conocimiento especializado
Philip Kreindler y Gopal Rajguru, los dos editores del análisis, han entrevistado a más de 120 líderes de venta y 200 clientes para conocer cuáles son con exactitud todos los atributos que son determinantes cuando se debe llevar a cabo un proceso de toma de decisiones. Según la información extraída, los clientes sitúan a los conocimientos especializados de los vendedores muy por encima del contenido y de las soluciones específicas.
Desde el propio punto de vista con el que cuenta el cliente, la principal mejora que necesitan llevar a cabo las empresas B2B para obtener un mayor éxito en sus ventas hace referencia a las mejores del conocimiento tanto de la propia empresa del cliente, como del sector del que forma parte. Hasta el 39% de los proveedores encuestados manifiestan un claro déficit en esta área cuando desean establecer relaciones comerciales.
Si bien es cierto que los proveedores B2B sí que son conscientes de la relevancia que interiorizar un correcto conocimiento puede llegar a tener, menos del 25% de los participantes en este estudio lo integran de manera correcta en su customer journey.
¿Ofrecemos la flexibilidad necesaria?
Además del conocimiento, el segundo atributo que esperan los clientes de su proveedor B2B es la flexibilidad. Un concepto que durante los últimos años ha presentado una gran notoriedad. Pero que, pese a ello, no todas las empresas lo integran del modo esperado.
Desde la flexibilidad en las entregas hasta la flexibilidad en el momento de llevar a cabo cualquier tipo de trabajo que requiera de una cierta organización.
Pese a ello, es habitual que exista un cierto desconocimiento cuando se trata de situar un punto de encuentro entre los propios clientes y las posibilidades que existen para satisfacer las necesidades de los mismos en función de nuestras características profesionales.
La importancia de las habilidades sociales
Aspectos que históricamente siempre han tenido cierta tendencia a ser olvidados, como es el caso de las habilidades sociales y de la comunicación, se encuentran actualmente situadas en el último lugar en la lista de proveedores de los clientes. Pese a ello, se posicionan en el primer lugar cuando se trata de analizar cuáles son las preferencias con las que cuentan los clientes en el momento de llevar a cabo la elección de su proveedor.
Analizando el conjunto de elementos que intervienen en todo el proceso de compra, y que se puede comprobar en la siguiente tabla, la recomendación que realizan los dos autores anteriores es el de determinar cuáles son las habilidades y las necesidades de cada cliente actual para poder determinar un conjunto de servicios que ofrecer para poder cubrir con todas sus expectativas.
