Establecer lazos afectivos con nuestros clientes es uno de los grandes desafíos a los que el comercio electrónico siempre ha tenido que enfrentarse. Al contrario de lo que ocurría en el retail tradicional, la fidelización del cliente asume una complejidad mayúscula. Una situación que se desprende de una gran cantidad de factores. Pero en los que elementos tales como la alta competencia y la deshumanización asumen un gran protagonismo.
Los programas de fidelización se convierten, en este escenario, en un recurso cada vez más utilizado en el contexto online. Este tipo de estrategias ayudan a conseguir un mayor volumen de ventas, mejorar la retención de nuestros clientes y crear lazos afectivos con los mismos. ¿Quieres conocer algunos de los mejores ejemplos que podemos encontrar en la actualidad?
Nike y su aventura por convertir a sus clientes en miembros
Nike ha sido una de las compañías que ha liderado los procesos de transformación digital en el sector del retail deportivo. Desde hace ya unos cuantos años, sus tiendas físicas van mucho más allá de la venta de productos. Convirtiéndose en centros sobre los que orquestar una gran cantidad de experiencias a sus clientes que permitan crear un valor añadido a sus transacciones comerciales. El objetivo es ir mucho más allá de la venta de un producto.
En algunas de sus principales ubicaciones en todo el mundo, en el interior de sus espacios encontramos todo tipo de servicios: canchas de baloncesto para probar sus productos, gimnasios o campos de fútbol, entre muchas otras opciones. La principal apuesta de su estrategia digital es la de convertir a sus clientes en miembros. Con su app oficial como principal nexo de unión entre la empresa y el cliente.
Sus miembros reciben bonificaciones en el día de su cumpleaños, acceder a los lanzamientos de productos antes que el cliente general y pueden disfrutar de envíos gratis, entre otros muchos beneficios. Además, cuentan con aplicaciones para mejorar nuestro rendimiento deportivo de manera completamente gratuita.
The North Face y sus programas de puntos
The North Face comparte ámbito con Nike, pero se diferencia de la misma por su programa de fidelización. La empresa especializada en producto de rendimiento de aventura ha apostado por un programa de puntos ofrece un mayor retorno a mayor cantidad de euros gastados. Cada vez que el cliente realiza una compra en su página web, recibe una cierta cantidad de puntos. El ratio es de 10 puntos por cada dólar invertido tanto en su tienda física como en su canal online.
A través de una aplicación móvil, sus clientes pueden consultar en todo momento la cantidad de puntos con los que cuentan. Así como cambiarlos por experiencias. De este modo, no solamente se trata de aumentar la percepción de valor de la marca. Sino que se fideliza al cliente reduciendo las posibilidades de que se marche a la competencia teniendo un saldo de puntos por gastar.
Barnes & Noble, una membresía mensual o anual
Está demostrado que los programas de membresía con pagos recurrentes únicamente tienen efecto si ya hemos logrado aglutinar una gran masa de clientes fieles. Barnes & Noble, como una de las editoriales literarias con mayor fama a nivel mundial, ha apostado por esta opción para invertir en su programa de fidelización. Es importante destacar que es poco probable que un ecommerce pueda apostar por este tipo de soluciones y obtener un retorno si no cuenta con una estrategia digital ya consolidada.
En el caso de Barnes & Noble, a partir de esta estrategia ofrece beneficios exclusivos que elevan su oferta de valor a un nivel superior. Como descuentos novedades literarias, gastos de envío gratis u otros beneficios.
Sephora y su apuesta por crear comunidad
La propuesta de Sephora en su programa de fidelización difiere sensiblemente con el resto de opciones que podemos encontrar en el mercado. Sephora ha apostado todos sus recursos a la importancia de crear comunidad. Sus miembros pueden disfrutar de, a cambio de un sistema de puntos por niveles que varía de acuerdo al gasto llevado a cabo en sus tiendas, de la posibilidad de acceder a una comunidad de personas con ideas afínes.
Los miembros pueden no solo conectar entre sí. Sino apuntarse a experiencias, inspirarse o acudir a eventos exclusivos que organiza la marca.
The Body Shop, invirtiendo en valores
The Body Shop ha redefinido por completo el programa de fidelización de acuerdo al planteamiento mayoritario del resto de empresas. La firma inglesa de cosméticos se desmarca de la competencia y apuesta por un programa de fidelización que invierte en el bienestar animal en su programa.
Los miembros de la compañía pueden optar por donar sus recompensas a Born Free USA. Una organización benéfica que apuesta por el bienestar animal. De este modo, la firma crea una oportunidad única para conectar con sus clientes, fortaleciendo la relación con ellos a través de una notoria inversión que trasciende de lo puramente material.
