Las mejores prácticas para los directores de sistemas

Conceptos clave

• Las nuevas tecnologías obligan a los directores de sistemas a ser más innovadores.
• El CIO debe equilibrar la innovación de sistemas con los riesgos de seguridad.
• Los titulados en sistemas informáticos que no conocen el rol de la TI en la administración de empresas están en desventaja en el mundo corporativo.
• La computación en nube probablemente sea “el cambio más profundo en TI desde el surgimiento de Internet”.
• Ésta combina computación paralela, Internet, navegación, software de fuente abierta y virtualización de servidores.
• Los costos indirectos de TI son factores que una empresa debe considerar cuando considera si adoptar o no la computación en nube.
• El centro de información de una empresa consume la misma cantidad de energía eléctrica que 25 mil hogares.
• El CIO usa mediciones cada vez más sofisticadas para identificar a clientes redituables.
• Tanto el mercadólogo como el CIO deben saber la diferencia entre sus clientes más redituables y los más valiosos.
• El avance de la tecnología de redes sociales plantea nuevas opciones para el CIO.

Resumen

El equilibrio entre creatividad y seguridad

Las nuevas tecnologías obligan a los directores ejecutivos de sistemas (CIO, por sus siglas en inglés) a ser más innovadores, pero deben equilibrar innovación con seguridad en los sistemas empresariales. Estar conscientes de su capacidad para innovar los ayuda a resolver otros asuntos, como qué sistemas desarrollar.

“Todos vivimos en un sistema cerrado (la Tierra) y, por ende, todos compartimos un conjunto finito de recursos que no se pueden remplazar”.

Los empleados que están abrumados con información rara vez saben aplicarla. El “filtro de información” los ayuda a concentrarse en el contenido relevante y a tomar mejores decisiones. Como ejemplo del filtro de datos en la vida cotidiana, piense en alguien que tiene que llegar a una reunión e intenta combinar el calendario de un teléfono inteligente, el GPS y el acceso a Google para calcular la mejor ruta, encontrar dónde cargar gasolina y decidir a qué hora salir. El filtro de información procesaría estas variables automáticamente. El CIO debe promover la “creatividad disciplinada” mediante reglas para equilibrar el “impulso innovador con la prudencia disciplinaria”. Para que los empleados sean eficientes y creativos, el CIO debe:

1. Aclarar por qué la empresa creó cada una de las reglas de TI – Explique cuáles son los problemas que evitan las reglas y los resultados positivos que promueven.
2. Conservar cada regla vigente por un período determinado – Revise las reglas a intervalos regulares para evitar que se tornen anticuadas y paralicen la cultura del departamento de TI.
3. No crear reglas innecesarias – Promueva un diseño claro y transparente y una óptima funcionalidad. Por ejemplo, compare la sencilla página de inicio de Google con el abarrotamiento en las páginas de inicio de Yahoo y AOL.

Más allá de las fallas de sistemas

Con frecuencia, las escuelas de ingeniería electrónica no enseñan “los sistemas de TI integrados a la administración de empresas”. Se concentran en la ingeniería, pero los administradores de empresas deben aprender a administrar la capacidad, analizar costos y establecer estrategias de negocios. Muchos administradores de empresas de TI deben capacitarse después de sus estudios universitarios por una deficiencia de la formación en TI. A mediados de los años 1980, surgió una cultura centralizada y rigurosamente administrada en torno a los ordenadores centrales de IBM alojadas en “casas de cristal”, es decir, salas independientes con un medio ambiente controlado. Para principios de los años 1990, los ordenadores personales habían ganado aceptación; IBM otorgó la licencia de su sistema operativo DOS a Microsoft y la fabricación de su CPU a Intel, lo que llevó a que éstas pudieran vender productos anteriores de IBM a cualquiera.

“A los directores ejecutivos de sistemas se les paga para ayudar a innovar y a la flexibilidad”.

Los gerentes de TI tuvieron que ponerse al día con el nuevo entorno abierto y descentralizado. SAS, un proveedor de software para aplicaciones de negocios, contrató a dos empresas consultoras – McKinsey & Co. y Gartner Inc. – para monitorear los avances en TI. Cada una tenía una perspectiva distinta de la industria: McKinsey promovía la TI como un negocio estratégico y autónomo que genera valor e ingresos a través de hardware, software, producción relevante y procesos empresariales internos, y Gartner enfatizaba una gestión empresarial eficiente de TI. El CIO debe identificar qué puede lograr su departamento con las herramientas existentes para administrar el rendimiento de la TI como recurso dentro de la empresas, y debe evaluar riesgo, calidad, gastos y servicios para determinar sus capacidades y costos de administración.

La computación en nube y la nueva economía de TI

La computación en nube (una tecnología perturbadora, transformadora y de reducción de costos) es “el cambio más profundo en la TI desde el surgimiento de Internet”. Integra computación paralela, Internet, navegación, software de fuente abierta y virtualización de servidores. Varias combinaciones de estas tecnologías actualmente operan centros de datos, manejan relaciones con el cliente y brindan apoyo a las aplicaciones de negocios. La computación en nube ofrece capacidad de procesamiento, recursos y aplicaciones casi ilimitados y de fácil acceso, pero a medida que la TI se encamina en esta dirección, las operaciones internas deben cambiar. Por ejemplo, quienes ahora mantienen redes de datos y aplicaciones deben apoyar a los proveedores de computación en nube (el mantenimiento de los centros de datos quedará a cargo de proveedores externos).

“El CIO es idóneo para ejercer el liderazgo necesario con el fin de identificar y facilitar la transformación de procesos anticuados e innecesarios en un conjunto de procesos eficientes”.

Los productos de alta calidad actuales facilitan y aceleran la posibilidad de que las empresas adopten la computación en nube y respondan con mayor rapidez a las oportunidades del mercado. Por ejemplo, si una empresa desea abrir una sucursal, puede ofrecer sus nuevos productos de TI sin ingenieros in situ que los personalicen. Mediante el uso de computación y software en nube, la empresa puede echar a andar la nueva sucursal en cuestión de días, con bajos costos de inicio. La combinación de computación en nube y agilidad empresarial se adecua mejor a las empresas que usan aplicaciones con volúmenes de tráfico y cargas de trabajo impredecibles, y a aquellas que analizan información periódicamente y la comparten con los socios comerciales.

“La historia demuestra una y otra vez que resistirse a la proliferación de nuevas tecnologías es casi siempre inútil (y a menudo fatal)”.

No para todos

La computación en nube no es para todos. Las corporaciones que necesitan hardware para proyectos de menos de dos años deben evitarla. Los proyectos más largos podrían tener que remplazar el equipo, pero la computación en nube mitiga esos costos. Los gastos de electricidad, administración de sistemas y tiempo de la alta gerencia también intervienen en la decisión de adoptar o no la computación en nube.

Una TI ecológicamente eficiente

La “evolución de la TI verde” pertenece al ámbito del CIO como parte de la gestión de recursos, productividad y control de costos de la empresa. El CIO ha transformado muchos departamentos de TI de centros de costos en generadores de ingresos, pero la industria espera que identifique prácticas de desecho y evalúe las estrategias de negocios; por ende, tiene mucho trabajo por delante.
La TI consume mucha electricidad: los centros de datos requieren entre 500 y 1000 watts por metro cuadrado y las proyecciones a futuro requieren entre seis mil y 10 mil watts. En empresas con grandes departamentos de TI, los costos energéticos están en segundo lugar después de los costos laborales. La TI verde requiere un cambio liderado por el CIO, que implica un compromiso de los departamentos de planeación, compras, uso, mantenimiento y desecho de equipos de TI. El CIO debe involucrar al personal en todas las etapas, desde la presentación de ideas hasta la supervisión de las nuevas normas.

“La profesión de la tecnología de la información como la hemos conocido en los últimos 40 años está agonizando; su aviso fúnebre ya está escrito”.

El CIO reduce el consumo de energía al comprar hardware de baja potencia, identificar sustancias tóxicas usadas en la fabricación y reducir el desecho electrónico. Rediseñar los centros de datos y la virtualización del almacenamiento de servidores también genera importantes ahorros de energía. SAS creó una plataforma de demostraciones para clientes que bajó los costos de las presentaciones, acortó el tiempo de preparación de personal, disminuyó los gastos de ventas en un 43% y redujo los costos de refrigeración y energía.

El desarrollo de sistemas renovables de TI

La sostenibilidad es similar al proceso empresarial de reingeniería, que se concentra en combinar procesos empresariales y transformar los centros de costos en centros de utilidades. El enfoque del CIO en la sostenibilidad será cada vez más crucial a medida que las empresas globales se expandan a través de redes interconectadas para compartir datos, sistemas de finanzas y transacciones con usuarios y clientes en todo el mundo. La TI debe entender que la huella de carbono mide la emisión de gases de efecto invernadero generada por operaciones, servicios y productos de una empresa; que la huella ecológica calcula “la extensión del área de tierra y mar biológicamente productiva para compensar el consumo de recursos y asimilar los desechos resultantes”, y que el “paso natural” es una medida internacional que indica los recursos naturales que las empresas extraen.

“Para usar una analogía de La guerra de las galaxias, percibir alteraciones en la fuerza depende en última instancia de escuchar a los clientes, una tendencia que probablemente no cambie en los próximos mil años”.

Los centros de datos consumían más del 1,5% de toda la energía de EE.UU. en el 2006 y ahora representan hasta una cuarta parte de los gastos corporativos en TI. Un centro de datos de “categoría empresarial” consume la misma cantidad de electricidad que 25 mil hogares. Las proyecciones indican que el consumo de electricidad de TI continuará en aumento constante para incluir aplicaciones comerciales, digitales y de Internet más sofisticadas. Administrar estos costos requiere conservación de energía y sistemas más eficientes.

“Al ser emprendedor, el CIO surgirá como uno de los líderes empresariales más importantes en la transformación hacia una economía baja en carbono”.

Huella ecológica

Los departamentos de TI pueden reducir su huella ecológica mediante la consolidación y virtualización de los centros de datos. La computación en nube combina recursos virtualizados, lo que da mayor flexibilidad a las grandes empresas de TI a la vez que mejora su gestión de la cadena de proveedores. Otros avances incluyen la robótica, las teleoperaciones y la telepresencia.

Para encontrar clientes redituables

La TI ayuda a las empresas a identificar a sus clientes (existentes y potenciales) más redituables, incluyendo a clientes frecuentes con bajo nivel de exigencia que generan grandes utilidades. Retenerlos requiere monitorear sus conductas y gustos para generar lealtad. El valor de vida del cliente y su rentabilidad son mediciones que complementan los datos sobre rendimiento de la inversión. Un entendimiento exhaustivo de los clientes resulta en mejores ofertas de productos y en nuevos clientes potenciales cuyas características coinciden con las de clientes existentes redituables.

“La información ilimitada es como la imaginación sin límites. En algún momento, no sólo es frívola, sino que se torna contraproducente”.

Aplicar estas mediciones requiere enormes cantidades de datos. Se deben recabar, mantener y compartir los datos de clientes y desarrollar perfiles completos para su uso en toda la empresa. Por ejemplo, el CIO de un banco debe poder identificar la frecuencia con la que los clientes mueven el dinero, responden a vehículos específicos de marketing y el tipo de deuda que prefieren. Esa información debe estar disponible en tiempo real para facilitar la predicción de conductas futuras y las comparaciones específicas entre clientes.

Agrupar clientes

Agrupar a los clientes brinda a los especialistas en marketing y al CIO la información para desarrollar estrategias de venta cruzada, retención y venta de nuevos productos. Con datos segmentados, analizados y centralizados de los clientes, las compañías pueden usar software automatizado de marketing para ofrecer productos a un precio favorable a los clientes meta. Los centros de llamadas pueden hacer ofertas inmediatas al cliente con base en la nueva información. La comunicación individual entre empresa y cliente puede brindar servicios cada vez más personalizados. Las compañías deben precisar el valor financiero a largo plazo y la rentabilidad actual de los clientes. Si conseguir clientes es demasiado costoso o los clientes meta no son redituables, captarlos puede tener un efecto negativo. Los directores ejecutivos de sistemas, marketing y finanzas deben equilibrar este dilema de optimización.

De la evolución de las redes a la interconexión

El cambio tecnológico ha impulsado la capacidad y la función de la interconexión. A medida que el ancho de banda tiene mayor disponibilidad y menor costo, la “capacidad de almacenar, recuperar, mover y compartir cantidades increíbles de datos a la velocidad del rayo” ha aumentado enormemente. Ahora se necesitan redes corporativas y personales; por ende, el CIO debe equilibrar la necesidad de comunicación electrónica de la empresa con los “riesgos de seguridad o de competencia” del acceso abierto. De hecho, “la decisión de adoptar la tecnología de redes sociales está basada en el riesgo, no en la tecnología”.

“Las empresas tienen menos flexibilidad para concebir soluciones óptimas si permiten que el contexto regulador propulse las políticas de gestión energética”.

En un contexto de innovación más acelerado, respecto a la velocidad de los ordenadores y al almacenamiento de datos, la respuesta depende de las mejores prácticas empresariales. Muchas compañías prohíben el uso de redes sociales en el trabajo, especialmente Facebook, con el fin de mantener la productividad, la información confidencial y la privacidad. Sin embargo, algunos trabajos requieren el acceso a redes sociales. La TI debe ocuparse de ello y de los potenciales usos comerciales de la realidad virtual a través de sitios como Second Life y OpenSim, en los que las grandes corporaciones tienen una presencia cada vez mayor. Otros problemas de seguridad incluyen la tercerización masiva y las fuentes “democráticas”, como Wikipedia, que pueden tener datos erróneos.

“El principal riesgo que corren el CIO y las iniciativas de TI verde en las empresas es no tomar medidas adecuadas y oportunas”.

El CIO debe estar actualizado y establecer “instrucción, planeación, procesos, procedimientos y lineamientos” con sentido común para usar y aprovechar la TI de hoy y del mañana.