La integración CRM es una de las principales barreras para que los comerciales puedan sacar todo el potencial de su herramienta clave. Utilizar el CRM como herramienta aislada no solo supone un trabajo manual de actualización de fichas, contactos y oportunidades, sino que deja a los comerciales sin información clave de otras áreas de la empresa y del mercado.
En este artículo, exploraremos los desafíos y las soluciones para la integración de CRM y cómo puede mejorar la eficiencia del equipo comercial y aumentar la rentabilidad.
Si la integración fuera fácil, este articulo no existiría.
La importancia de la información integrada en la era de la orientación al cliente
Las empresas han comenzado a centrarse más en el cliente que nunca antes. Con esto, la necesidad de información integrada se ha vuelto más crítica que nunca. Cada vez es más común que los equipos comerciales se pregunten qué información les falta, qué conocimientos están perdiendo y cómo todo esto puede afectar a los resultados finales. Para satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia, es fundamental que las empresas tengan acceso a información completa y actualizada.
Lo que no sabemos de la integración de datos
La formulación de estrategias centradas en el cliente es solo el primer paso para las empresas que apuesten por una estrategia centrada en el cliente. Una vez formulada, debemos reconocer lo que no sabemos. En primer lugar, debemos identificar el alcance del esfuerzo de integración de datos necesario para cumplir con las estrategias clave. Además, debemos determinar qué datos están disponibles y qué falta para una visión completa del cliente. Finalmente, debemos encontrar la manera de proporcionar información significativa a todas las unidades de negocio y partes interesadas.
Ejemplos de fuentes de datos para el CRM:
La barrera de los silos de datos
El problema radica en que las empresas se encuentran con que la información de sus clientes está dispersa en diferentes silos de datos. Esta falta de integración implica que las unidades de negocio no compartan información, lo que lleva a la descoordinación y a la toma de decisiones desinformada. Los trabajadores no tienen acceso a la información necesaria para tomar decisiones basadas en hechos, lo que resulta en una desventaja competitiva para la empresa.
A nivel es operativo, tiene sentido. Las unidades de negocio que suelen estar implicadas en la falta de integración de datos suelen ser ventas, marketing, atención al cliente y finanzas. Cada una de ellas puede tener sus propios sistemas de gestión de datos y sus propias formas de recopilar y almacenar información sobre los clientes, lo que resulta en silos de datos fragmentados e incompatibles entre sí.
El caso del área de ventas
Por ejemplo, el equipo de ventas puede tener información valiosa sobre las preferencias y necesidades de los clientes, pero esta información no se comparte con el equipo de marketing. A su vez, el equipo de marketing puede estar recopilando datos sobre las interacciones de los clientes online y en redes sociales, pero esta información no se comparte con el equipo de atención al cliente o soporte. Como resultado, la empresa pierde información valiosa sobre los clientes y no puede proporcionar una experiencia coherente y personalizada en todos los puntos de contacto con el cliente.
Quieres saber más sobre los puntos de contacto? Sigue leyendo aquí Customer Touchpoints
Superando las barreras de integración para el éxito del CRM
Para superar esta barrera integrada, las empresas deben definir, localizar, recopilar, conciliar, desplegar y mantener los datos de los clientes. Esto puede parecer una tarea difícil, pero hay soluciones disponibles que pueden ayudar a las empresas a integrar su información de manera efectiva.
Una plataforma de integración de datos o ETL es la solución tecnológica para esta integración. Conecta HUB cuenta con colecciones para conectar tu CRM con todas tus aplicaciones empresariales.
Al hacerlo, los equipos comerciales podrán acceder a información completa y actualizada, lo que les permitirá tomar decisiones informadas y mejorar la experiencia del cliente.
Al tener acceso a los datos completos y actualizados de los clientes, el departamento de finanzas puede realizar un análisis más preciso y completo de los ingresos y gastos asociados con cada cliente. Por otro lado, el departamento de marketing puede aprovechar la información para identificar patrones de compra y personalizar su estrategia de marketing para cada cliente. Además, la integración de datos también puede ayudar al departamento de desarrollo de producto a comprender mejor las necesidades de los clientes y a crear productos y servicios que satisfagan esas necesidades de manera más efectiva.
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La calidad de los datos del CRM
El término «datos malos» tiene múltiples implicaciones en el ámbito empresarial.
- Por un lado, puede referirse a datos inexactos, como un número de teléfono incorrecto
- Por otro lado, puede significar datos que simplemente faltan en un registro, nunca fueron ingresados o son desconocidos.
- También puede representar datos que fueron inventados o derivados, ya sea por un sistema o por una persona.
- Además, puede implicar datos inconsistentes entre sistemas, lo que puede generar una falta de coherencia y precisión en la información.
- Incluso puede referirse a datos que no tienen un propósito comercial válido y, por lo tanto, no aportan valor a la empresa.
Es importante que las organizaciones reconozcan estas diferentes formas de «datos malos» y adopten medidas para corregirlas y garantizar la calidad de sus datos. De lo contrario, corren el riesgo de tomar decisiones erróneas basadas en información incompleta, inexacta o inconsistente.
Integra tu CRM con tus aplicaciones
A continuación vemos ejemplos de aplicación de la integración. Por un lado, podemos enriquecer el CRM con datos del ERP e Ecommerce. Por otro, podemos unificar todos los datos en una herramienta de Business Intelligence, con módulos de indicadores e informes para cada departamento.
Cabe recordar que no se trata de tener todos los datos en todas las aplicaciones, sino de integrar aquellos datos que son claves en cada ámbito de aplicación.
En este sentido puede ayudar una herramienta de integración de datos como Conecta HUB, con colecciones predefinidas para cada caso de uso.
CRM y ERP. De la Oportunidad a la Factura
La integración CRM con el ERP puede ser de gran ayuda para el equipo de ventas en la facturación de las oportunidades ganadas. Al tener los datos de las ventas en el sistema de CRM, se puede integrar de manera automática con el ERP para la generación de facturas, lo que reduce el tiempo y los errores manuales. Además, esta integración también permite una mejor gestión de inventarios y pronósticos de ventas más precisos, lo que puede ayudar a mejorar la planificación de la producción y la cadena de suministro.
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Integración CRM y Business Intelligence
Con esta integración, los datos se pueden transformar en informes visuales, gráficos y cuadros de mando personalizados, lo que facilita el análisis de los resultados y permite tomar decisiones más informadas y rápidas, eliminando el error humano y horas de trabajo manual de recopilación y formateo de los datos.
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Finanzas, CRM y BI
Por ejemplo, el departamento de finanzas puede utilizar los datos del CRM y del ERP en la herramienta de business intelligence para realizar un seguimiento de los ingresos y gastos relacionados con cada cliente y agrupado por tipo de cliente, ubicación geográfica, tamaño, sector, antigüedad, y mucho más. De esta manera, pueden identificar cuáles son los clientes más rentables y determinar cuáles son los que necesitan un mayor seguimiento para maximizar los ingresos.
Esto a su vez ayuda al departamento de marketing en la definición de la audiencia para sus campañas. A continuación, puede utilizar estos datos para segmentar a los clientes según su comportamiento y preferencias. Con esta información, pueden personalizar las ofertas y promociones para cada segmento y mejorar la efectividad de sus campañas.
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