“¿y venderán a mi hijo al peso por todo el mundo convertido en una deliciosa tarta?
Eh no, desde luego que no, no lo permitiría, el sabor sería horroroso. Imaginese; Glup de chocolate con gusto a Augustus. Nadie lo compraría.”
Willy Wonka y la fábrica de chocolate.
La fábrica de clientes es un concepto que se está asomando en las presentaciones sobre Inbound marketing. Si lo buscamos en Google, aparecen unos 302.000 resultados. Trata de recabar información sobre cada fase del proceso de compra, dónde perdemos a clientes potenciales y quién nos recomienda. Con la información obtenida se mejora la experiencia de adquisición, se reducen obstáculos de compra y se trabaja la fidelización.
Escenario cotidiano, metáfora de experiencia online:
Una tienda física tiene un escaparate. Pasamos de largo o nos paramos a mirarlo porque algo ha captado nuestra atención. Entramos y asimilamos la oferta de productos.
Primer contacto: Un representante de la tienda nos pregunta si puede ayudarnos. Podemos aceptar su oferta indicándole lo que buscamos o explorar por nuestra cuenta. Quizás en esta visita no nos decidimos por un producto u otro, porque no hay nada concreto que atraiga nuestra atención o porque todavía no es momento.
La representante de la tienda ofrece tomar nuestros datos de contacto para enviarnos avisos si llegan productos de nuestro interés. O nos propone políticas de devolución atractivas y decidimos hacer la compra. Salimos satisfechos de la tienda y la siguiente toma de contactos seguro que no tardará mucho en ocurrir.
Hemos entrado en la fábrica de clientes.
A primera vista, no parece un término halagador. ¿Fabricamos clientes? ¿Tratamos a clientes como productos hechos a medida por nuestra fabrica? La filosofía del Inbound marketing rechaza acosar a clientes potenciales con Spam y trata de convertir el proceso de venta en placentero para todas las partes implicadas. No hay visitas agresivas a puerta fría ni bombardeo con anuncios no solicitados.
En cambio, ofrece información de valor y está presente ahí donde el cliente potencial busca información antes de efectuar una compra. Es una combinación de marketing y publicidad. Repasado lo básico del Inbound Marketing, volvemos a la fábrica de clientes.
Es un concepto más a considerar en la estrategia de venta y debe aportar valor, no fabricar robots. Veamos en que consiste:
Componentes de la fábrica de cliente
- Adquisición. Cómo se identifica al usuario. Es la primera visita de un cliente potencial a la web corporativa o la tienda física.
- Referencias: ¿Quién nos recomienda?
- Activación. ¿Cuál es la primera experiencia de valor? Landing pages de calidad muestran la profesionalidad de la empresa e inspiran confianza.
- Retención: Cuáles son las razones por las que el usuario vuelve. Encuentra el producto que le interesa, precios competitivos, servicio ágil y contenido de calidad. Estos componentes aportan valor en la experiencia.
- Ingresos. Todo sobre el modelo de ingresos.
- Venta. El cliente sale de la fábrica.
El proceso de venta en la fábrica de clientes se visualiza de la siguiente manera.
