¿Cuáles son los ingredientes que pueden dibujar una ecuación perfecta en el canal de distribución? Más allá de la calidad de los productos, el servicio de atención al cliente o lo relacionado con la logística, en el sector B2B debemos ser capaces de reunir todos los ingredientes que nos permitan ofrecer al cliente todo lo que necesita en el momento en el que interactúa con nuestro negocio.
Como proveedores de productos o servicios, uno de los principales errores que podemos cometer es relacionar nuestra tienda online únicamente con su capacidad para generar ventas. Sin embargo, no podemos olvidar el papel con el que ésta cuenta para ofrecer información y actuar como catálogo de todo lo que podemos ofrecer a nuestro cliente. Para, una vez decidido, trasladar la transacción al universo offline. A continuación, los cinco ingredientes que debes conocer.
Facilidad
¿Cuántos pasos deben recorrer tus clientes para comprar los productos y servicios que necesitan? Este proceso debe ser sencillo de recorrer y no tiene que obligar a superar una gran cantidad de etapas.
¿Qué acciones podemos tomar? Desde optimizar nuestro sitio web hasta prevenir errores de pedidos. Al mismo tiempo que aprovechamos la tecnología disponible, podemos mantener informados a nuestros clientes en cada etapa que esté recorriendo con nosotros. Las herramientas de automatización son fundamentales en este escenario.
Relevancia
¿Qué es la relevancia? Mediante este término hacemos referencia a conocer exactamente qué es lo que quieren nuestros cliente, cómo desean acceder a la información y cuál es la mejor forma de comunicarse con ellos.
Debemos obtener la información necesaria por parte de nuestros clientes para ser realmente relevantes: desde el sector al que forman parte hasta la facturación. Pasando por cualquier otro elemento que resulte relevante en el momento de generar una experiencia positiva.
Velocidad
El cliente es más exigente que nunca. Ofrecer una respuesta veloz con la que cubrir todo tipo de necesidades es clave en términos de experiencia de usuario. Para ello, debemos no solo asegurar nuestros envíos rápidos. También atender a las dudas y posibles consultas de nuestro catálogo.
Consistencia
Cada punto de contacto es importante y no debe contener ningún tipo de fricción. En el momento de enfrentarnos al proceso de venta, el cliente no tiene que notar si está hablando con una persona diferente a la inicial, si ha cambiado de canal o si existe algún problema interno.
Para ello, consultar nuestro CRM en cada interacción es clave. Ofreciéndonos la consistencia que necesitamos para poder asegurar una experiencia del cliente que resulte óptima.
Transparencia
En un universo dominado por lo digital, la transparencia es fundamental para derribar la fricción con la que siempre se ha relacionado al universo online. Para ello, debemos ofrecer información que sea precisa, veraz y de calidad a nuestro cliente. Algunos de los atributos que pueden presentar una mayor importancia es lo que tiene relación con los precios, el cálculo del coste de envío o los tiempos de entrega.
Además de las existencias que tenemos disponibles en el momento de llevar a cabo la compra y, en el caso de no disoponer de las suficientes unidades, mostrar si somos capaces de recibir más en un corto espacio de tiempo o no.