SLA

El SLA (Service Level Agreement) es un documento anexo al Contrato de Prestación de Servicios. Traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, actúa como el acuerdo en el que se estipulan todas las condiciones y los parámetros que comprometen al prestar del servicio a cumplir con unos niveles de calidad del mismo frente a la figura contratante. Es decir, el cliente. 

El SLA es uno de los recursos más utilizados en las transacciones que se fundamentan en servicios. Al contrario de lo que ocurre con los bienes, que sí que se pueden tocar, ver y manipular. Así como constatar su desarrollo. No ocurre lo mismo en el caso de aquellas empresas que se dedican a la oferta de servicios. En la mayoría de casos, esta transacción se basa en la confianza. Por esta razón, es importante contar con una fórmula que permita definir una serie de medidas objetivas destinadas a comprometer al proveedor a ofrecer un determinado nivel de calidad.

La métrica del compromiso

En el momento de redactar el SLA, es importante que las condiciones de calidad afecten a todos los elementos que se encuentran implicados en el servicio. En el acuerdo deben quedar latentes tanto los términos del mismo como los parámetros estipulados. 

Además, es importante que se indique cuál es modo de cálculo sobre el que se va a fundamentar el índice de cumplimiento. Una vez estipulado, también deben quedar especificados cuáles son las compensaciones por incumplimiento. 

La transparencia es fundamental en el momento de redactar el SLA. A través de su correcta ejecución, se incide en la minimización de las frustraciones. Impidiendo las interpretaciones dudosas que puedan ir apareciendo a través de una correcta nivelación de las expectativas. 

¿Cuántos tipos de SLA existen?

De entre los diferentes tipos de SLA que existen en el mercado, estos son los que más destacan:

• • SLA de servicio: El SLA de servicio resulta muy útil para todos los clientes que contratan un mismo servicio. Está indicado para empresas que ofrecen varios servicios con diferentes tiempos de resolución. 

• • SLA basado en el cliente: Los SLA basados en el cliente sirven para aquellos casos en los que se ofertan servicios a grupos de clientes que pertenecen a una misma área de negocio.

• • SLA multinivel: Este tipo de SLA aplica se aplica a todos los usuarios de una misma organización. Están recomendados para evitar duplicaciones e incompetencias entre los miembros de una misma compañía. 

¿Qué debe incluir un SLA?

Referente al servicio, estos son los datos que deben quedar presentes en el acuerdo:

• • Definición del proyecto: En él, se describirán todas las características del servicio prestado.

• • Provisión: Este término hace referencia al tiempo transcurrido desde la firma del contrato hasta la puesta en marcha del servicio. 

• • Disponibilidad: Este es el elemento más importante del SLA. Son tres los elementos que debe incluir: las comunicaciones, el soporte técnico y la plataforma tecnológica.

• • Customer service: ¿Qué procedimiento se seguirá cuando aparezca una incidencia? 

• • Tiempo de respuesta: Es el compromiso que mantendrá la empresa para poder llevar a cabo la resolución de incidencias.

• • Penalizaciones: Compensaciones que son relativas al cumplimiento del nivel de servicio.