En ecommerce, el concepto de fidelización alcanza una importancia mayúscula. Conseguir un alto grado de fidelización es fundamental para consolidar una base sólida de ingresos. Permitiendo llevar a cabo ventas recurrentes que sean capaces de permitirnos llevar a cabo el desarrollo de nuestro negocio.
Para entender su notoriedad, conviene tomar conciencia de la complejidad que se desprende de esta estrategia. En el retail físico, alcanzar la fidelización de nuestros clientes resultaba mucho más sencillo, dado el contacto físico que se podía llevar a cabo. No obstante, en el entorno digital, la complejidad es mucho mayor. Dado el importante desafío que supone.
Las claves para asegurar la fidelización en ecommerce
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- Transparencia: Debes ser realista a la hora de describir tanto tus productos como tus servicios. Esta es la única forma de asegurar mantener la confianza de nuestros clientes.
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- Asegura la excelencia de tu servicio de atención al cliente.
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- Invierte el tiempo necesario en tus clientes hasta asegurar que cumplen con todas sus expectativas.
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- Trata de personalizar cada interacción. Haz que el cliente se sienta especial.
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- Transmite y aplica tus valores en cada una de las acciones que lleves a cabo.
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- Sus momentos importantes, una oportunidad para estrechar lazos: Los cumpleaños o los aniversarios, por ejemplo, son la clave para poder exprimir al máximo cada interacción.
Fidelización en ecommerce: KPIs a analizar
¿Cuáles son las mejores herramientas de fidelización para ecommerce?
¿Conoces estos ejemplos de programas de fidelización de ecommerce eficaces?
Fases de la fidelización
Fase 1: Ilusión
La primer fase es la de la ilusión. El momento en el que el cliente paga por adquirir un nuevo producto. Es responsabilidad del vendedor ser capaz de encontrar un equilibrio entre las expectativas y la realidad del cliente.
Los mensajes deben ser claros y directos. Si bien es cierto que deben explicar las características del producto o del servicio, éstas deben ser reales y aplicables.
Fase 2: Confianza
Cuando los clientes ya conocen la marca y sabes qué es exactamente lo que pueden esperar de ellas, es cuando nos encontramos en la fase de la confianza. En esta fase, el cliente conoce nuestras carencias. Pero tiene la opinión de que merece la pena por la buena calidad del producto o servicio que ofrecemos.
Sin embargo, todavía no se encuentra fidelizado. No es momento de relajarse, sino que se debe incidir para poder fortalecer esta relación.
Fase 3: Identificación
En el momento en el que los clientes se sienten identificados con nuestra marca, se convierten en prescriptores de la misma. Y es en este momento cuando podemos asegurar que se encuentra 100% fidelizado.
Fase 4: Decepción
La decepción es la fase más peligrosa. Cuando ocurre, tenemos que prestar atención al feedback. A través de él, podemos reunir todas las herramientas como para revertir por completo la situación.