Customer Experience se traduce como experiencia de cliente y se utiliza habitualmente su acrónimo CX. Es el producto de las interacciones entre la empresa y un cliente a lo largo de la duración de su relación. Según Forbes, es el «impacto acumulativo de múltiples puntos de contacto» a lo largo del tiempo. CX requiere una mentalidad empresarial centrada en el cliente (customer-centric).
Customer Experience Managment
La gestión de los detalles de las experiencias de los clientes (CXM) forma parte de la estrategia de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Permitirá anticipar las necesidades del cliente y adoptar la mentalidad del cliente.
Customer Journey
El modelo Customer Journey permite mapear todas las fases o puntos de contacto que puede haber entre el cliente y la empresa y cómo optimizar cada una de ellas para la mejor experiencia.
Este mapa tiene en cuenta las expectativas de los clientes, marcados por sus modelos mentales, el flujo de las interacciones y los posibles puntos de contacto (touch points). No sólo identifica las interacciones clave que el cliente tiene con la organización, sino que también aporta los sentimientos, motivaciones y preguntas del usuario para cada uno de los puntos de contacto.
En este sentido, el Customer Journey tiene el objetivo de aprender sobre los clientes de la empresa. En su desarrollo se debe tener en cuenta el buyer persona, la duración media del ciclo de compra y los canales de comunicación y difusión, como lo son la página web, redes sociales, campañas publicitarias, reseñas, email, etc. También abarca las acciones de fidelización.
La ultrasegmentación en ecommerce
El canal de compra online supone muchas ventajas tanto para las empresas que lo ofrecen como para el cliente. Entre ellos destaca la comodidad de acceder a la información desde cualquier lugar y a cualquier hora, sin tener que acudir a un centro físico. La recogida de datos y las nuevas tecnologías permiten a las empresas aplicar Ecommerce Intelligence, y ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada automatizada, lo que se conoce como ultrasegmentación.
BX