CRM signifca Customer Relationship Management.
Es el conjunto de metodologías y herramientas tecnológicas que utiliza una empresa para optimizar la gestión de las relaciones con sus clientes.
Se utiliza para crear y nutrir una base de datos de clientes.
Principales herramientas de CRM
Datos que encontramos en un CRM
Un CRM puede acoger muchos datos y no hay ninguna norma genérica sobre los campos de información obligatorios.
Es importante definir cuales son los datos fundamentales que necesitamos en todas las fichas para aprovechar la herramienta al máximo. Aquí supone una ventaja recurrir a un CRM de una empresa especializada, como las que mencionamos antes, ya que cuentan con el conocimiento y la experiencia específica, proporcionando plantillas ya optimizadas.
Además, podemos crear campos personalizados según las necesidades de nuestro tipo de negocio.
Estos son algunos campos que solemos encontrar en un CRM funcional:
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- Nombre
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- Apellido
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- Título
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- Saludo
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- Propietario de la oportunidad
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- Creado por
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- Modificado por
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- Empresa
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- Industria
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- Ingresos anuales
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- Cantidad de empleados
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- Teléfono
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- Teléfono móvil
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- Sitio web
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- Ciudad
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- Código Postal
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- País
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- Suscripción al Newsletter
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- Calificación de oportunidad
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- Canal
Usos del CRM
El CRM se utiliza para varios tipos de gestión. Destacamos las siguientes:
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- El CRM permite ofrecer un buen servicio a nuestro cliente, ya que podemos aportarle valor
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- Podemos personalizar la comunicación y ofrecer productos en función del tipo de cliente
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- Es ideal para hacer un seguimiento de todos nuestros contactos y controlar las comunicaciones con ellos
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- Además, facilitar la comunicación interna de la empresa
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- La gestión de leads es un elemento central de un sistema de CRM, dadas su capacidad de gestionar clientes potenciales
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- Cuenta con paneles de control personalizables
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- Se integra con el Email Marketing
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- Hace accesible informes y análisis de conversiones y oportunidades
Hay que tener en cuenta el nuevo RGPD sobre qué datos se van a almacenar y cómo.
La integración del CRM
Sacamos mayor rendimiento al CRM, si lo integramos con el ERP y los canales de venta y comunicación.
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