Un chatbot o también llamado Bot conversacional es una herramienta que permite la comunicación entre un humano y una máquina, intentado siempre que la conversación tenga el mayor parecido posible al lenguaje natural. La comunicación se hace de manera textual, a través de una ventana que permite al usuario la comunicación directa.
Presentan la ventaja de encontrarse siempre y a cualquier hora disponibles para resolver las dudas a los usuarios que hacen uso de ellos.
El primer chatbot basado en inteligencia artificial se denominó Eliza y apareció en el año 1966 de la mano de Joseph Weizenbaum, quien lo desarrolló para llevar a cabo las funciones de una terapeuta.
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¿Cuál es el funcionamiento de un Chatbot?
Este tipo de herramienta hace uso de Inteligencia Artificial. Concretamente se basan en Procesamiento de Lenguajes Naturales, cuyas siglas son PLN y tratan de, a través de una serie de algoritmos, éstos interpretan e identifican lo que un usuario escribe dándole una respuesta en función del tipo de contexto en el que se encuentre.
Tipos de Chatbots
Existen dos tipos de chatbots distintos, diferenciados en función de lo que aporta al usuario:
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- Simples o fijos. Este tipo de robot resuelve las dudas fijas, ofreciendo ayuda de manera limitada. No se encuentran dentro de los más usados debido a que no aprenden por sí solos.
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- Basados en Inteligencia Artificial (IA). Son los más utilizados ya que poco a poco y con el uso, van aprendiendo a responder mejor y con más precisión al usuario. Son inteligentes y su diseño suele estar actualizado a las últimas tendencias.
Ventajas de los Chatbots
Dado que las restricciones no existen para los chatbots, éstos presentan una serie de ventajas respecto a los humanos, aunque no son capaces de sustituirlos.
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- Disponibilidad completa. Dado que el chatbot siempre está disponible, no importa ni la hora ni el momento para utilizar uno. Siempre responderán independientemente de este tipo de factor.
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- Aprendizaje continuo. Dado que el chatbot aprende continuamente (en el caso de que se trate de los basados en inteligencia artificial), será capaz de dar la respuesta más acertada en todo tipo de ocasiones. Formar a una persona requiere tiempo al principio, por ello, este tipo de chatbot presenta esta ventaja en comparación con un humano.
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- Reducción de costes. De la misma manera que el punto anterior, los chatbots presentan la ventaja de reducción de costes ya que no se tiene que pagar un sueldo a una persona por llevar a cabo el mismo tipo de trabajo.
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- Comodidad. Muchas veces, los usuarios prefieren recurrir al uso de los chatbots antes que a una llamada telefónica.
Desventajas de los Chatbots
De la misma manera que presentan ventajas, existen algunas desventajas como las enumeradas a continuación:
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- Fallos de comprensión. Esta es una de las principales desventajas ya que, muchas veces, si no están enseñados, no van a ser capaces de proporcionar una respuesta a la pregunta planteada. Otras veces, no suelen tener bien definido los contextos por lo que no son capaces de sustituir a un humano.
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- Coste de implantación. De la misma forma en la que se debe pagar un sueldo a un empleado, el coste de implantación de un chatbot también suele ser elevado ya que requiere de configuraciones previas para que éste sea capaz de funcionar correctamente en un sistema determinado.
Contextos en los que se utilizan los chatbots
Este tipo de bot se utiliza en un gran número de áreas de las cuales destacan las siguientes:
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- Marketing
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- Ecommerce
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- Educación
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- Atención al cliente
Herramientas y recursos para Chatbots
Dialogflow para Google Assistant
IBM Watson multiplataforma
Sendpulse – multiplatform messenger chatbots