La digitalización y la contratación de software específico con el que resolver determinados flujos de trabajo de nuestro negocio ha obligado a tener que comprender, interiorizar y aplicar diferentes flujos de trabajo con respecto a los que ya teníamos asimilados. Y esta situación también ha provocado que se hayan diluido los límites entre diferentes conceptos con los que no siempre hemos estado acostumbrados a interactuar.
En este artículo vamos a conocer cuáles son las diferencias entre los servicios de soporte y de mantenimiento. Dos áreas informáticas que, si bien es cierto que tienen objetivos similares, el camino hasta alcanzar los mismos es diferente. Así como el momento temporal que se utiliza para llevar a cabo su ejecución.
¿Qué es el soporte técnico en empresas B2B?
El soporte técnico es el servicio que ofrecemos a nuestros consumidores para resolver cualquier problema o cuestión en torno a un área concreta de nuestro producto o servicio. Mediante el servicio de soporte técnico logramos brindar la asistencia necesaria a los clientes hasta encontrar la respuesta que va a permitir restaurar el correcto funcionamiento del aplicativo concreto.
El soporte técnico únicamente se activa cuando se ha detectado un error que no ha sido posible identificar, ni corregirse, de manera previa. Además, también tiene la misión de registrar un histórico con todos los fallos que van surgiendo en un software determinado.
¿Qué es el mantenimiento?
El mantenimiento engloba todas las tareas que se realizan una vez el programa o la aplicación ya se ha publicado. Por tanto, se ubica dentro del servicio posventa del propio producto o servicio en cuestión.
El equipo que trabaja en las áreas de mantenimiento se encuentran constantemente inspeccionando y analizando el funcionamiento del software para encontrar aquellas oportunidades que van a permitir establecer nuevas funcionalidades o una mayor estabilidad.
Los equipos de mantenimiento deben ejecutar su trabajo cerciorándose de que su operativa diaria no va a suponer un trabajo extra al área de soporte técnico. Esta es la razón por la que se dedican muchas horas a mejorar la incorporación de nuevas funcionalidades hasta que entra en la fase de producción.
Las diferencias entre el soporte técnico y el mantenimiento
Una vez hemos conocido qué es el soporte técnico y cuáles son las características del mantenimiento, es el momento de resumir las características principales que definen a cada uno de ambas áreas:
- El soporte técnico es un servicio reactivo: Una vez se detecta un problema, se procede a su resolución. El mantenimiento, por su parte, es proactivo: no es necesario que surja ningún problema para implantar nuevas mejoras.
- El soporte técnico se orienta a problemas que surgen de la interacción entre el producto o servicio y el cliente. El mantenimiento, en términos generales, orienta su trabajo a la estructura del software, no siendo necesaria la comunicación con el cliente.
- Los tiempos de respuesta suelen ser mayores en el caso del área de mantenimiento, cuyo trabajo es más laborioso. El soporte técnico se tiene que caracterizar por ser ágil y proactivo.
Discernir entre ambos conceptos es clave para poder ofrecer un buen servicio de experiencia de usuario. Como empresa, se deben habilitar diversos canales y jerarquías para que las diferencias entre ambas áreas se encuentren bien diferenciadas.
