Según Philip Kotler, uno de los nombres más contrastados en el sector del marketing, ganar un nuevo consumidor puede resultar hasta siete veces más caro del coste que supone retener a alguien que ya es cliente. Una cifra lo suficientemente significativa para que todas las empresas se tomen de forma muy seria todo lo que tiene relación con la posibilidad de mantener la relación con los clientes actuales.
Para conseguirlo, son los expertos del Customer Success, dentro del área de consumer experience, los que se encargan de llevar a cabo todas las acciones y estrategias que son necesarias para conseguir esta fidelización.
¿Qué es el Customer Success?
El customer success hace referencia al departamento o profesional que se encarga de definir una estrategia planificada que se diseña para ser ejecutada en el largo plazo. Para ello, se sirve del valor añadido del producto y de la efectividad del mismo para que éste acompañe a nuestro cliente a lo largo de todo su desarrollo profesional. Como empresa, debemos tener las garantías de que mientras se utilizan nuestras herramientas, productos o servicios, las necesidades de nuestros clientes van a quedar satisfechas. Por lo que también es importante que seamos capaces de adaptar nuestro producto a las necesidades que van surgiendo a través de este camino.
Los especialistas del customer success tratan de revertir el ciclo tradicional del contexto entre el ecommerce y el cliente. Históricamente, los agentes de atención al cliente siempre interactuaban con el público cuando el consumidor manifestaba una queja. Es decir, era un servicio reactivo. A través del Costumer Success se busca redefinir esta relación. Y, para ello, se apoyan en diferentes herramientas y mecanismos que sirven para adelantarse a problemas o quejas de sus clientes.
Por tanto, nos encontramos ante una versión muy mejorada de cualquier política de atención al cliente proporcionada hasta el momento actual. Apostando por la proactividad como elemento clave de nuestra estrategia.
Construyendo relaciones a largo plazo
El principio básico del que parte una estrategia de Customer Sucess es el de evitar que cualquier cliente pueda abandonar una relación comercial al poco tiempo de haber comenzado la misma. Se deben integrar funciones de customer experience y actividades de marketing que permitan identificar cómo se puede proporcionar un valor añadido a todos nuestros productos y posicionarlos como indispensables en la estrategia de cualquier compañía.
El momento de compra de un producto o de la contratación de un servicio es el punto de inflexión. Este es el momento exacto en el que se debe articular todo el mecanismo relacionado con el customer success. A partir de este momento se inicia un acompañamiento que permite a nuestros consumidores experimentar una experiencia de usuario lo suficientemente atractiva como para crear unos lazos afectivos que ya no se romperán.
Las características de un buen servicio de customer success
Principalmente encontramos dos características que definen una correcta estrategia de customer success:
- Efectividad: La regla básica del agente de customer success es que debe ser capaz de realizar un acompañamiento efectivo durante todo el proceso posterior a la compra de un producto. Esta es una forma muy eficaz de identificar cuáles son las necesidades de nuestros clientes y brindar la asistencia que necesitan dependiendo del contexto en el que nos encontremos.
- Agilidad: La segunda de las características hace referencia a la agilidad. La implementación de cualquier estrategia requiere de una agilidad en la toma de decisiones. Observar los comportamientos y los patrones nos ayudará a determinar tanto las necesidades como los objetivos definidos previamente. Una de las opciones que mayor peso están tomando durante los últimos meses hace referencia a los programas de formación, permitiendo la adquisición de todas las habilidades que resultan necesarias.
¿Cuáles son las ventajas?
- Reduce la rotación de los clientes a consecuencia de la implantación de estrategias de larga duración.
- Obtén información estratégica de tus productos que te permitirá pivotar tus acciones.
- Aumenta la autoridad de tu marca. Impactando de manera directa en tus ventas.
- Crear e identifica nuevas oportunidades comerciales.
El customer success se ha convertido en un pilar cada vez más efectivo para una gran cantidad de empresas. Confiar en sus posibilidades es clave para poder asentar una sólida base de ingresos en nuestro negocio.
