Las empresas B2B están adaptando su presencia online para facilitar las gestiones recurrentes de sus clientes existentes. Por otro lado, la adquisición de nuevos clientes ocurre sobre todo offline y está en manos del equipo comercial.
En el post En qué se diferencia el B2B Marketing hablamos de las diferencias en el proceso de compra y del impacto de una estrategia de contenido para apoyar la venta consultiva.
Proponemos incluir elementos que ayudan a la generación de leads a través de la web corporativa, para que los comerciales puedan aprovechar cada vez más el potencial del canal online.
El primer contacto en el Ecommerce B2B – Teléfono, formulario y chats
Teléfono & e-mail
Si un cliente potencial tiene que hacer un esfuerzo para encontrar el teléfono de contacto de la empresa, es hora de mejorar el diseño. Tanto el teléfono como el email deben estar visibles en cada página de la web corporativa. Son las vías tradicionales para comunicarse con una empresa y se espera encontrarlas con facilidad.
El formulario de contacto versátil
El siguiente paso es integrar un formulario de contacto. En líneas generales, cuantos menos datos pida, más probable es que el usuario interesado lo utilice. Sobre todo, debe diseñarse para que el usuario no tenga que pensar mucho a la hora de rellenarlo.
Formularios para información general
El formulario de contacto permite conseguir los datos de contacto, como nombre, empresa, email y teléfono.
El diseño del formulario de contacto tiene que ser claro y sencillo a la vez que los suficientemente complejo como para poder tratar la solicitud con rapidez.
Formularios para solicitar presupuestos
El formulario se puede diseñar de manera que el usuario pueda pedir directamente un presupuesto, acelerando así el proceso de compra B2B.
El chat
Un sitio web profesional ofrece al usuario dos vías para encontrar respuesta a sus preguntas. Las páginas de producto y las páginas de destino deben contar con las respuestas a las preguntas más frecuentes. Por otro lado, no todos los usuarios quieren perder tiempo en buscar y leer textos.
Chat integrado y mensajería instantánea para potenciar la tienda online
Estos prefieren un chat en directo o una llamada. Atender un nuevo mensaje en el chat equivale a una llamada de teléfono y debe atenderse con la misma atención. La mensajería instantánea es muchas veces el primer contacto con la empresa y una buena experiencia es decisiva.
La creación de un espacio privado de consulta para el cliente
Los siguientes pasos son la creación de una cuenta online para poder acceder a un espacio personal. Algunas ideas para este espacio son las consultas de pedidos, historiales de compra e interacciones con los comerciales.
En este sentido, la web corporativa B2B se convierte en una extensión de la gestión tradicional, más ágil y cómoda para los clientes y una herramienta de apoyo importante para los comerciales.
Consultas de pedidos
La opción de consultar pedidos por parte del dueño de la tienda online, permite conocer de primera mano cuáles han sido los pedidos que ha hecho anteriormente un cliente determinado, consultando todos los datos de dichos pedidos como pueden ser los productos, las cantidades solicitadas o los descuentos aplicados (entre otros).
Se trata de una opción muy interesante para las empresas debido a que a través de la consulta de los pedidos, se pueden encontrar patrones que definan el comportamiento futuro de los clientes o inclusive, poder recomendarle productos que posiblemente le interesen en un futuro.
Historiales de compra
Al igual que los dueños de las tiendas online pueden consultar los historiales de los pedidos de los clientes, dichos clientes también tienen la opción de consultar pedidos que hayan hecho anteriormente. Esto ofrece a los clientes la opción de volver a realizar un pedido sin necesidad de llevar a cabo todos los pasos de nuevo, simplemente con volver a pedir ese pedido, terminarían el proceso, ofreciendo la posibilidad de ahorrar tiempo, lo que se traduce como una mejora en la experiencia de usuario.
Interacción con los comerciales
Una de las partes más interesantes que ofrecen los ecommerce es la interacción de los comerciales con la plataforma. Dado que una de las partes de los comerciales se basa en visitas presenciales a las sedes de sus clientes, éste puede pasar pedidos a través de la plataforma online sin necesidad de encontrarse físicamente en su oficina. Además, puede utilizarlo en forma de catálogo mostrando los productos con sus datos instantáneamente.
Fichas de los productos
Las fichas de los productos son la base del ecommerce, una ficha bien definida ofrece múltiples ventajas tanto a nivel comercial, como a nivel técnico en lo que respecta al SEO dado que, cuantos más datos contenga la ficha del producto, más información se ofrece al usuario de cara a una posible compra.
El modelo PRICC
Se trata de una sistema de cinco pasos que debemos seguir para asegurar que ese primer contacto con nuestro cliente es el adecuado. Se trata de un trabajo personal y de la empresa, y con el se pretende un método de acercamiento al cliente que genere en el una buena impresión sobre la empresa en general, y sobre nuestra cultura empresarial.
Con este modelo se pretende evitar conductas que generen incertidumbre o rechazo en el cliente, bien sea por que hemos generado demasiada presión, por que hemos sido muy insistentes, etc. Hemos de dar espacio al cliente par que nos evalúe y para que investigue sobre nuestro producto o servicio. En definitiva se trata de generar confianza en el cliente.
Elementos del modelo PRICC
Presentación
Para muchas personas, la primera impresión es la que cuenta. Si tenemos en cuenta que hablamos de empresas, empresarios y comerciales, esto se traduce en la reputación de la marca, el sitio web o los perfiles en redes sociales. Debemos tener actualizados los perfiles de nuestra empresa. Además, debemos dotarlos de contenido útil y de valor, que ayude a identificar cuál es la filosofía de la empresa, así como sus compromisos sociales, sus productos, etc.
En lo que se refiere a la web, debemos tener en cuenta que se trata de nuestra carta de presentación digital. Muchas veces, ese primer contacto con tu empresa se realiza a través de la web, y será utilizada por los clientes para investigar acerca de nuestros productos y servicios y su calidad o validarnos como proveedor. Una web bien diseñada, adaptada a móviles, con un contenido bien cuidado y una buena experiencia de usuario, creará en el cliente esa primera impresión que pretendemos.
Lo mismo sucede con los chats. Debemos presentarnos y ofrecer toda nuestra colaboración a la hora de resolver dudas o aportarles información.
Recomendación
Los clientes recomendados, o lo que es lo mismo, la venta referencial o por referencias es uno de los mejores canales de venta para las empresas. Los clientes que nos llegan a través de otros clientes satisfechos emplean menos tiempo en la fase de compra, reducen los tiempos de validación de la empresa proveedora y nos ayudan a evitar la puerta fría.
Además referirnos a través de un portfolio a los proyectos de éxito desarrollados genera confianza en los posibles clientes y además demuestra transparencia.
Intermediarios
Se trata de evitar la puerta fría. Si conocemos otras empresas, o personas que puedan presentarnos debemos hacer uso de este tipo de intermediario. Nos facilita acceder al cliente y además puede referenciarnos positivamente. Si esa intermediación es de cliente a cliente, cobra aun más importancia, ya que se basa en experiencias de cliente satisfecho.
Contactos
El networking funciona. Cuantos más contactos tengamos, a más gente podemos llegar. Entre otras cosas, es por eso por lo que se busca tener un mayor número de seguidores en las redes sociales. Agregar a los conocidos a tu red de linkedin es una forma de mejorar la red de contactos.
Contenido
Dotar de contenido de interés para el cliente tus conversaciones, o aportarle conocimiento de valor para su actividad, es una forma de atraer su interés. En este sentido los blog, como elementos de consulta, validan las capacidades y cualidades de la empresa ante sus posibles clientes. Hablar de casos de éxito, realizar cursos, Webinars, publicar libros, colaborar en medios de comunicación o participar en eventos ayudan a visibilizarnos y sobre todo a posicionarnos como proveedor cualificado.
