Diseño trágico

Conceptos clave

• Un diseño malo frustra a los usuarios, excluye a las personas y causa daño.
• Cuando los diseñadores cumplen los objetivos de negocio a expensas de los usuarios, los resultados del diseño son pobres.
• Un diseño malo puede causar daños físicos debido a procesos defectuosos, falta de usabilidad, características disfuncionales y complejidad innecesaria.
• La tecnología descortés actúa de forma egoísta cuando antepone sus propias necesidades a las de los usuarios.
• Los patrones oscuros son diseños que confunden intencionalmente a los usuarios.
• El diseño centrado en el usuario inspira a los diseñadores a investigar y comprender las necesidades de los usuarios antes de crear un producto, servicio o interfaz.
• Los usuarios a menudo se culpan a sí mismos cuando no logran navegar por una tecnología mal diseñada.
• Las tecnologías que excluyen a las personas, incluso inadvertidamente, les niegan oportunidades sociales, políticas y económicas.
• Un diseño deficiente causa injusticia cuando la complejidad compromete la eficacia, excluye a los usuarios o retiene la información.
• Realice pruebas de usuario para que pueda identificar problemas potenciales y tomar decisiones de diseño basadas en lo que la gente realmente quiere.

Diseño trágico: Resumen

La tragedia del mal diseño

Los productos, el software y los servicios bien diseñados ayudan y deleitan a los usuarios. Un diseño malo molesta, angustia y hasta perjudica. Cuando los diseñadores cumplen los objetivos de negocio a expensas de los usuarios, el resultado suele ser un diseño deficiente. Un buen diseño mejora la vida de los usuarios y la hace más fácil. Mejora su experiencia, un resultado que las empresas inteligentes quieren y, a menudo pagan mucho por lograr.

“Cuando creamos cosas sin tener en mente a los usuarios finales (o con un vago sentido de ellos como clientes), casi siempre terminamos creando malos diseños”.

El diseño debe hacer que su producto se destaque, ya que sus competidores normalmente pueden copiar o igualar sus características y servicios. Sin embargo, la responsabilidad principal del diseñador es proteger a los usuarios de un diseño deficiente. Bajo presión, los diseñadores pueden aceptar las exigencias de velocidad o ahorro de los clientes, pero también deben educarlos y seguir un código de ética. Esto les ayudará a evitar las consecuencias de los trágicos errores de diseño, como lo que le ocurrió a Jenny.

“Tendemos a engañar a nuestros cerebros para que piense que otros quieren lo mismo que nosotros”.

Jenny, una joven paciente de cáncer, comenzó un nuevo y agresivo tratamiento que requería hidratación intravenosa antes y después de recibir un potente medicamento. Las enfermeras no le dieron la cantidad adecuada de líquidos después del tratamiento y Jenny murió. El software que usaban las enfermeras resultó ser tan confuso, consumir tanto tiempo y contener tantos datos que pasaron por alto información crítica. Los errores en el cuidado de pacientes son comunes. Los efectos negativos de una tecnología mal diseñada incluyen daño emocional, exclusión, injusticia y frustración. Como “guardianes de la tecnología”, los diseñadores deben asegurarse de que sus resultados ayuden a los usuarios.

Cuando el diseño mata

Los técnicos a menudo culpan a los usuarios cuando el diseño falla, pero las empresas deben asumir la responsabilidad de sus decisiones de diseño en lugar evadirlas con burlas a los clientes que deben complacer. Los siguientes estudios de caso demuestran cómo el mal diseño causa daño:

“Los diseñadores son los guardianes de la tecnología. Tienen un papel crítico que jugar en la forma en que la tecnología impactará las vidas de las personas”.

La máquina Therac-25 administra radioterapia a pacientes con cáncer. Entre 1985 y 1987, seis personas recibieron sobredosis graves de radiación y tres murieron. A los operadores les resultó difícil navegar por la interfaz. Corregir los errores era difícil. La máquina volvía a los valores predeterminados cuando los operadores dejaban un dato en blanco. Los mensajes de error eran constantes pero vagos. Los operadores veían tantos mensajes de error que se volvieron ciegos a ellos. Los técnicos pueden evitar estos errores comunes e identificar debilidades si prueban el software con usuarios en condiciones de la vida real.

“Al innovar continuamente y hacer que nuestras tecnologías sean más potentes, nos arriesgamos a hacerlas más complejas y costosas”.

Más ejemplos

En 2013 un ferry con destino a la ciudad de Nueva York aceleró al aproximarse al muelle y se estrelló a 12 nudos. Setenta y nueve personas resultaron heridas. El experimentado capitán no se dio cuenta de que el sistema de pilotaje estaba en modo de respaldo en lugar del modo de dirección normal. Un modo era un ajuste en el que la misma entrada de un usuario producía resultados diferentes de los que produciría en un ajuste diferente. El pequeño punto rojo que indicaba el cambio de modos era difícil de ver en la compleja consola de control. Una forma para evitar esta confusión fue que los programadores crearan “cuasimodos” que obligaran a los usuarios a realizar una acción para recordarles qué modo están utilizando. La retroalimentación visual para indicar un modo es una opción de diseño valiosa y útil.

“El diseño siempre debe cumplir con prevenir el error y reducir la carga cognitiva del usuario, en lugar de colocar la carga en el usuario para evitarlo”.

En 2007 Fred, amigo de Cynthia, tuvo una reacción alérgica mientras viajaban por una zona remota de Guatemala. Cuando iban a toda velocidad en un bote hacia la clínica más cercana, a Fred le dio anafilaxia y necesitaba una inyección de epinefrina. Cynthia trató de aplicar la inyección 11 veces antes de que el dispositivo de inyección finalmente funcionara. Las instrucciones eran demasiado complejas para que ella pudiera seguirlas bajo presión en un pequeño bote que se mecía. Un estudio encontró que la mitad de los usuarios no pudieron administrar una dosis o la aplicaron de manera incorrecta. Hoy día, los inyectores tienen un nuevo diseño que incluye útiles mensajes de voz pregrabados.

La tecnología descortés

La tecnología descortés fastidia a los usuarios. El software es egoísta cuando antepone sus necesidades a las de los usuarios. Por ejemplo, Xbox se actualiza con frecuencia, lo que obliga a los usuarios a esperar a que vuelva a aparecer la pantalla principal. Las ventanas  pop-up que interrumpen la actividad del usuario son descorteses. La tecnología “perezosa” se impone sobre las personas haciéndolas realizar tareas, como cambiar la configuración, en lugar de hacerlo por si mismas. Las tecnologías “egocéntricas” usurpan recursos como el ancho de banda o la potencia al ejecutarse continuamente en segundo plano, a menudo sin el conocimiento de los usuarios. El software es “grosero” cuando exige una acción, como registrarse, votar o suscribirse a un boletín, antes de dar acceso a un sitio web.

La tecnología cortés

Cuando diseñe tecnologías respetuosas siga estas directrices:

1. Pida permiso a los usuarios en un lenguaje sencillo y directo antes de ejecutar una actualización, proponer un cambio de configuración o realizar un seguimiento del uso.
2. Ofrezca a los usuarios la posibilidad de elegir cuándo realizar una acción, como una actualización de seguridad.
3. Proporcione instrucciones claras que faciliten a los usuarios tomar la decisión de sus opciones preferidas.
4. Respete las opciones de los usuarios; no los obligue a aceptar un cambio o una configuración predeterminada.
5. Permanezca atento al lenguaje y el tono de las comunicaciones para que las instrucciones no sean condescendientes, groseras o mandonas.

Diseño trágico: Los patrones oscuros

Los diseños que engañan, despistan o confunden intencionalmente a los usuarios se conocen como patrones oscuros, y se presentan en diferentes variedades: Los patrones de “enganche y engaño” persuaden a los usuarios para que acepten algo que luego cambian por otra que tal vez no quieran. Por ejemplo, los sitios web que ofrecen a los usuarios un código de descuento, pero cuando hacen clic en el enlace deben registrarse para recibir correos publicitarios.
El contenido “falso” es publicidad camuflada como contenido editorial. En la “continuidad forzada” se obliga a los usuarios a proporcionar información de pago antes de acceder a una oferta o prueba gratuita y luego cobrarles sin previo aviso una vez que la prueba ha finalizado. Otros patrones oscuros incluyen elementos de diseño que engañan a los usuarios sobre cuánto están pagando o que hacen que sea fácil suscribirse a un servicio pero difícil de cancelar. Los diseñadores educan a sus empleadores y clientes sobre por qué estas tácticas son poco éticas y cómo dañan el negocio a largo plazo y alejan a los usuarios.

Cuando el diseño causa sufrimiento emocional

Los usuarios no son seres bidimensionales cuyas necesidades se alinean mágicamente con los objetivos de su negocio. El diseño centrado en el usuario (DCU) adapta los diseños a las necesidades de personas reales. Inspira a los diseñadores a investigar y comprender los requisitos del usuario antes de crear un diseño, producto o interfaz. Por ejemplo, Eric perdió a su hija en 2014. Cuando se conectó a Facebook un día, el repaso del año apareció con sus publicaciones e imágenes, lo que lo sumió en un profundo dolor.

“A menudo tendemos a sobrestimar las capacidades de nuestros usuarios para entender y conocer cada detalle de nuestros productos”.

Los usuarios se sienten humillados e incompetentes cuando deben culparse a sí mismos por los problemas que tienen con una tecnología mal diseñada. Los diseñadores deben mantener la configuración y las opciones simples y eliminar la complejidad innecesaria. Asigne un “Sheriff triste” en su equipo que considere cómo cada elemento de diseño podría afectar a alguien que está pasando por un momento difícil.

El diseño que excluye

A medida que la tecnología avanza, su creciente complejidad y costo pueden impedir el acceso a ciertas personas. Excluir a un grupo de personas, incluso inadvertidamente, les niega oportunidades sociales, políticas y económicas. El deterioro visual o auditivo, el daltonismo y la incapacidad física y cognitiva afectan la forma en que los usuarios interactúan con el diseño. Proporcionar acceso no solo es moralmente correcto, también es bueno para los negocios. El diseño simple mejora la usabilidad. Por ejemplo, no use color para diferenciar textos, sino que proporcione texto alternativo, como pies de foto o notas, para explicar imágenes y describir hipervínculos.

“La verdad es que cualquiera puede tener problemas, y estamos dejando dinero sobre la mesa al no diseñar productos que sean lo suficientemente fáciles de usar para todos”.

Diseño inclusivo

El diseño inclusivo protege de la discriminación involuntaria. Cuando el sesgo inconsciente aparece en el diseño y la redacción, las palabras que se utilizan pueden excluir a algunos usuarios. El diseño de productos suele basarse en promedios para definir la forma, el tamaño y la posición de los objetos y los usuarios. Los automóviles y las herramientas generalmente se adaptan a los hombres de tamaño medio, lo que pone en riesgo a mujeres, personas más pequeñas y ancianos. Las mujeres que usan cinturones de seguridad tienen una probabilidad 47% mayor de sufrir lesiones en un accidente que los hombres.

“El diseño es el puente hacia la tecnología, y depende de nosotros cuán ancho será ese puente”.

El diseño que es demasiado confuso para que se pueda seguir o que oculta información puede causar o apoyar la injusticia. Por ejemplo, más de 45 millones de estadounidenses dependen de los cupones de alimentos del gobierno para alimentar a sus familias. La gente debe solicitar la ayuda a través de los sitios web estatales que a menudo son difíciles de navegar e impiden que la gente obtenga la ayuda que necesita.

“Un diseñador sin datos es ciego”.

Ofrezca instrucciones escritas fáciles de seguir y diseñe formularios bien organizados. Por ejemplo, las papeletas mal diseñadas afectaron el resultado de la elección presidencial de Estados Unidos de 2000, pues despojaron a algunos ciudadanos de su derecho al voto. En Florida, los agujeros en las boletas “mariposa” no coincidían con los nombres de los candidatos. George W. Bush ganó por un margen muy pequeño en el recuento de Florida.

Las pruebas de usuario

Los diseñadores a menudo piensan que saben qué es mejor para el consumidor. Las pruebas de usuario ayudan a evitar este concepto erróneo y proporcionan datos que permiten tomar decisiones de diseño basadas en los deseos y sentimientos de las personas. Las pruebas de usuario pueden ayudar a identificar problemas potenciales y suministrar datos que usted puede utilizar para convencer a otras personas en su organización de que el diseño responsable es importante. Sus representantes de atención al cliente conocen los problemas que los consumidores encuentran con su producto, tecnología o servicio. Reúnase con ellos semanalmente, escuche las llamadas de sus consumidores y busque información sobre los problemas más comunes.

“Prevenir el daño a un usuario siempre debe triunfar sobre una característica”.

Las encuestas de consumidores a menudo se basan en escalas de Likert, preguntas con cinco posibles respuestas de “muy en desacuerdo” a “muy de acuerdo”. Estas escalas son informativas, pero no deberían ser su única investigación sobre usuarios. Complemente estos hallazgos cuantitativos con datos cualitativos, como notas sobre el lenguaje corporal y el estado emocional de los sujetos. Incluya resultados de entrevistas y la rueda de emociones de Plutchik. Debe captar el matiz de la experiencia emocional del usuario al identificar los puntos en los que las emociones se superponen.

Lineamientos de diseño

Hacer uso de las políticas de la oficina para convencer a su jefe y compañeros de trabajo del valor de un buen diseño es un reto, pero necesario. Suponga que señalar el efecto negativo de un mal diseño incitará a la gente a abordar el problema. Para ser el mejor diseñador posible, siga estos consejos:

1. Perfeccione sus habilidades de comunicación para abogar por los usuarios, presentar ideas y ganar clientes.
2. Estudie técnicas de diseño centradas en el usuario para priorizar sus necesidades.
3. Base las decisiones de diseño en los datos siempre que sea posible.
4. Permanezca curioso y mantenga una mente abierta.
5. Comparta sus conocimientos y considere convertirse en un mentor.
6. Los buenos diseñadores confían en los procesos; encuentre un modelo de proceso que funcione para usted.
7. No apresure las fases de diseño y creación de un proyecto. Tomarse su tiempo es más rentable que corregir errores más tarde.
8. Tome descansos. Vuelva a evaluar sus necesidades y prioridades.