¿Cómo es el customer journey en el sector distribución?

El consumidor actual cuenta con la oportunidad de recurrir a cualquiera de nuestros competidores en el caso de no estar satisfecho con nuestros productos, servicios y, en general, experiencia. Un solo clic es necesario para que perdamos a un cliente y una de las empresas con las que compartimos actividad terminen por conquistar las necesidades del mismo.

Si el desarrollo del B2C inauguró un nuevo paradigma en lo que hace referencia a la forma en la que los clientes acaparan todo el protagonismo, el B2B ha hecho lo propio en términos de fidelización. Siendo el canal de distribución un ejemplo de la importancia que una correcta estrategia de fidelización puede llegar a tener. Sin embargo, uno de los principales errores todavía reside en no saber identificar el customer journey que se presenta en el sector de la distribución. En este artículo te contamos todo lo que tienes que saber al respecto.

Redefiniendo cada interacción con el cliente

Antes de comenzar con los pasos del propio customer journey, es importante llevar a cabo un proceso previo de redefinición de cada una de las interacciones con nuestros clientes. Empoderar a nuestros clientes, y practicar una escucha activa, nos va a permitir identificar todas sus necesidades. Y, además, cubrir con todas las áreas existentes que pueden ocasionarnos el retorno que necesitamos.

Debemos examinar cuáles son los procesos comerciales y de producción que necesitamos. Y, una vez identificados, conocer cómo la construcción de una relación de confianza es una de las mejores opciones por las que podemos decantarnos. Debemos unir en un mismo espacio lo mejor de las experiencias B2B y B2C.

Estos son los pasos que debemos seguir para convertirnos en una organización B2B customer centric:

1. Debemos aprender cuáles son las necesidades que no hemos logrado satisfacer por parte de nuestros clientes.
2. Además, tenemos que utilizar cuáles son las mejores experiencias B2B y B2C para unificarlas en una misma.
3. Es recomendable reformular nuestro pensamiento para centrarnos en el servicio de las necesidades del cliente para, a posteriori, poder vender nuestro producto.
4. Tenemos que permitir que nuestros clientes sean autosuficientes cuando se trata de interactuar con nuestro sitio web.
5. Ayudar a identificar las posibles mejoras de nuestros consumidores nos reportará interesantes beneficios.
6. Tenemos que habilitar nuestra fuerza laboral y los socios de nuestro canal.
7. Además, también es recomendable proporcionar la suficiente autonomía y habilidad a nuestro equipo para interpretar, y satisfacer, las necesidades de nuestros clientes.
8. Debemos capacitar a nuestro equipo con las herramientas tecnológicas adecuadas en función de nuestras necesidades.

Oportunidades en el customer journey business

Encuentra las oportunidades para mejorar

Una de las principales oportunidades de mejora que tenemos es evitar los costes en cascada que pueden comprometer la estabilidad económica de nuestro negocio.

Debemos considerar todas las posibles fuentes de ingresos que existen en todo el ciclo de vida del producto. La mejora constante debe ser uno de nuestras grandes objetivos.

Define cuáles son tus objetivos

Únicamente por medio de unos objetivos bien definidos vamos a tener la capacidad de poder trazar estrategias que nos permitan enfocarnos en nuestros consumidores y, al mismo tiempo, anticiparnos en sus necesidades.

Confía en el soporte interno

Un cambio de percepción del papel del cliente también obliga a interiorizar un cambio cultural en nuestro negocio. Debemos tratar de buscar la excelencia en cualquier proceso, no solo en aquellos que tienen puntos de contacto directos con nuestros consumidores.

Para ello, debemos configurar nuestro negocio con líderes internos que nos ayuden a poder agilizar todo el proceso de toma de decisiones.

Un equipo de talento

Actualmente, el talento se encuentra en cualquier parte del mundo. No es necesario disponer de nuestros trabajadores en la misma ciudad en la que se encuentra nuestro negocio. La tecnología permite que nuestros trabajadores puedan estar disponibles en cualquier región del mundo, con independencia del tipo de actividad que tengamos.

Debemos mantener planes de captación de talento activados durante todo el año, incluso cuando no estamos en búsqueda como tal. De este modo, siempre vamos a poder centrar nuestros esfuerzos en esta captación.

Soluciones ampliadas a toda tu línea de negocio

¿Qué ocurre si nos enfrentamos a una recesión en un futuro próximo? ¿Y si volvemos a experimentar un escenario parecido al de la pandemia? La previsión debe situarse en el largo plazo para que cualquier acción sea medida.

Es importante conocer todos los activos disponibles para optimizar nuestros recursos y asegurar nuestra negociación con los proveedores desde ya, sin esperar a un cambio de paradigma.

Activos frescos y preparados para el futuro

Actualmente disponemos de una gran cantidad de medios para poder mantener nuestros activos actualizados en el mundo digital con una gran eficacia. Las redes sociales, el contenido a través del vídeo y los diferentes formatos que existen son la mejor muestra de ello.

¿Cómo podemos instaurar una filosofía basada en el mantenimiento de nuestros activos frescos?

1. Establece un punto de referencia que te permita sentar las bases para alcanzar el resultado deseado.
2. Experimenta todas tus ideas con métodos de producción de bajo coste que te permiten «fallar rápido, a menudo y barato».
3. Aunque el resultado obtenido sea bueno, analiza cada etapa al milímetro. Este será el único método para poder acortar los plazos y optimizar cada una de ellas.
4. Pivota rápido para capturar y alimentar todas las lecciones aprendidas hasta dar la forma final al proyecto en cuestión.