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Ecommerce Loyalty

April 30, 2020 Conecta Software

La fidelización ocupa un puesto importante en la fábrica de clientes. Ganar un cliente satisfecho aumenta la probabilidad de que vuelva a comprar y que nos recomiende. Contar con una base de clientes recurrentes ahorra la inversión en marketing que requiere la captación de nuevos clientes, o el CAC (coste de adquisición de clientes). ¿Cuáles son las técnicas óptimas para conseguir este objetivo?

 

 Nunca pertenecería a un club que admitiera como socio a alguien como yo.

Groucho Marx

 

Quien más y quien menos tiene claro que los clientes que ya han comprado en nuestra tienda aportan mucho más valor que los nuevos. Sin embargo, gastamos mucho más dinero en la captación que en la fidelización (80% frente al 20%, según Forrester), como si el cliente se fidelizara solo. Por eso, te vamos a contar alguno de los aspectos más importante sobre la mejora en la fidelización de clientes en ecommerce.

Fidelización en portales de opinión

Una experiencia satisfactoria es lo primero. Sobre todo, si ocurre un imprevisto que es resuelto de manera ágil, inspira confianza para repetir. Si ocurre lo contrario, es probable que el consumidor use las RRSS para compartir su enfado y frustración. Portales de opinión como TripAdvisor y Booking.com, o el apartado de opiniones en Amazon, son plataformas populares para bien y mal. Las cuentas de empresa en Facebook y Twitter también pueden ser las plataformas que reciban el feedback público. Empresas que aprovechan estos portales para contestar a opiniones con agradecimientos, explicaciones y aclaraciones productivas, pueden ganar un impacto positivo de imagen de marca. Animar activamente a clientes a compartir su experiencia positiva, dentro del marco ético profesional, es una estrategia que requiere poco gasto y tiene un alto retorno.

tripadvisor amazon booking.com

 

Programas de fidelización

Los programas de fidelización son una estrategia tanto para la captación de nuevos clientes, como para ofrecer ventajas exclusivas a los que ya son fieles. Coleccionar puntos en cada compra, cupones de descuento en el newsletter y muestras de productos nuevos son solo algunas ideas. No hay una que valga para todos, idear la estrategia es un proceso altamente individual según el tipo de empresa.

Los programas no tienen que ser gratuitos para funcionar. Amazon Prime es un ejemplo de una cuota anual por un servicio que facilita la experiencia de la compra, quitando los gastos de envío.

Las cadenas hoteleras, que enfocan su estrategia a clientes de negocio, ofrecen extras como upgrades y noches gratuitas los fines de semana, cuando tienen la ocupación más baja. Con esta estrategia pueden mejorar su porcentaje de ocupación y captar sus “clientes de negocio” nuevamente, para estancias de ocio.

La fusión de una misma tarjeta de socio para acumular puntos y efectuar cómodamente el pago es la que hizo famosa Starbucks, diferenciándose en el mundo del consumo de café. Starbucks es en sí un caso de estudio de Marketing muy interesante e inspirador. Igual que Apple, que prescinde directamente de programa de fidelización, representa un estilo de vida, que sus clientes quieren compartir con su entorno.

La herramienta estrella

Las encuestas de experiencia, enviadas de forma automática, tanto sí la venta se ha cerrado como sí no, son una invitación a mantener el contacto con el usuario. Deben destacar por la sencillez, adaptado a dispositivos y no quitar más de un par de minutos. Aparte de aportar información valiosa, muestran interés y agradecimiento al usuario. Los buenos modales no pasan de moda.

 

Mail Marketing

The email marketing funciona muy bien si lo hacemos de forma estratégica. Una opción es enviar una newsletter a un cliente con información adicional sobre el producto que haya comprado e invitándole a probar otros en base a sus gustos o preferencias. Si conseguimos logran una personalización en este proceso, lograremos agradar mas al cliente y conseguir resultados mas óptimos. Segmenta tu base de datos y ofrece a tus mejores clientes descuentos individuales en base a su gasto acumulado.

Un cliente satisfecho es un cliente que puede volver a comprar en tu tienda online.

Logística Inversa

Según datos de KPMG, la media general de devoluciones en España se sitúa en torno a un 15 o 25%. La logística inversa y política de devoluciones es una gran herramienta fundamental e incluso clave para fidelizar clientes y convertirlos en recurrentes.

Se refiere al proceso desde que el cliente solicita la devolución del producto, pasando por la organización interna de la empresa para responder al reclamo, la comprobación de disponibilidad de stock y el envío de un nuevo producto, y llegando a la decisión de a dónde irá a parar el producto devuelto.

Módulos para Prestashop

Si ya cuentas con unas tienda online en Prestashop, te contamos los mejores herramientas a hora de crear un programa de fidelidad y patrocinio en tu tienda de forma fácil para garantizar la perpetuidad de tu sitio web.

Con estos módulos podrás: recompensar la fidelidad de tus clientes y animarlos a volver regularmente, ofrecer un regalo para los cumpleaños de tus clientes y miembros y optimizar la notoriedad y el tráfico de tu tienda creando un sistema de patrocinio. De esta forma, ahorrarás en gastos de marketing y harás que tus clientes sean los mejores embajadores.

Módulo Incremento/Descuento de precio por grupo, categoría…

Con este módulo podrás modifica los precios de los productos con incrementos, descuentos, descuentos por cantidad y precios fijos. Podrás emplear los filtros y condiciones para aplicar los cambios de precio de forma masiva o individual.

Módulo All-in-one Rewards: Fidelidad, Padrinaje, Afiliación

All-in-one Rewards permite implementar un sistema completo de recompensas especifico para tu tienda, con el fin de incrementar el referenciamiento y la visibilidad aprovechando el sistema y dando seguimiento muy de cerca al comportamiento.

Módulo Cupones de descuento después de la compra

Con este módulo completo y fácil de configurar podrás generar cupones de descuento y enviarlos automáticamente a los clientes conectados a su cuenta que hayan hecho un determinado tipo de pedido: importe mínimo, compra de un producto específico o de una categoría particular.

Módulo Sendinblue – ¡Email Marketing y más!

Con Sendinblue tendrás la opción de sincronizar tus suscriptores de PrestaShop, crear emails y contactar de nuevo automáticamente aquellos clientes que abandonen su carrito de compras con un mensaje personalizado. Todo desde una única plataforma.

Conecta Software ofrece un servicio integral de comercio electrónico.

 

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