Con independencia de que hagamos referencia al sector B2B o al canal B2C, uno de los errores más frecuentes que solemos cometer en cualquier estrategia de negocio hace referencia a no trabajar con nuestros clientes actuales para asegurar su fidelización y enfocar nuestra estrategia únicamente en captar nuevas cuentas.
Está demostrado que la captación de clientes requiere de un gasto mucho mayor al de la fidelización. Por lo que es adecuado diseñar una estrategia que nos ayude a cumplir con nuestros objetivos en esta materia.
¿Cómo podemos diseñar una estrategia de fidelización?
Invierte en atención al cliente
En un contexto cada vez más competitivo, trabajar con atención cada herramienta de atención al cliente te va a permitir poder obtener mejores tasas de fidelización. ¿Cómo puedes hacerlo? Debes evitar las esperas innecesarias, a mayor celeridad, mejor imagen ofreceremos a nuestros consumidores. Además, el personal que se encargue de la atención telefónica debe estar bien formado para poder resolver cualquier situación que se produzca de un modo satisfactorio. Evitando la necesidad de tener que volver a llamar para poder encontrar la solución.
Las necesidades de tus consumidores
¿Cuáles son las necesidades con las que cuentan nuestros consumidores? En la mayoría de los casos, éstas se pueden detectar practicando una escucha activa por medio de cualquier canal. En el caso de que tengamos la solución, podemos ofrecerla o acordar un día para llevarla a cabo.
En el caso contrario, es suficiente con tratar de incorporarla a la mayor celeridad con el objetivo de ofrecer un plan personalizado que pueda cubrir todas las áreas existentes.
Cada cliente es único (y la tecnología te permite fidelizar la comunicación)
Ahora, el clásico mantra de que cada cliente es único es más sencillo que nunca de alcanzar. Gracias a la tecnología, la comunicación puede ser 100% personalizada con nombres y apellidos, especialmente en el caso de que ésta se produzca a través de correo electrónico.
Si las consultas se llevan a cabo a través del canal telefónico, también existen centralistas que pueden ayudarnos a conocer quién es el cliente que nos llama incluso antes de descolgar el teléfono. Asegurando el impacto positivo en la percepción que ofrecemos.
¿Cuáles son los principales programas de fidelización en el sector veterinario?
- Programas de puntos: Los programas de puntos son una de las opciones más habituales que podemos encontrar actualmente en el mercado. Sirven para diferentes sectores y, en la mayoría de los casos, tienen un gran retorno. Podemos ofrecer puntos por diferentes motivos: transacciones, likes en redes sociales, participaciones en eventos…
- Programas de niveles: Los programas de niveles también pueden ayudarnos a fidelizar a nuestros clientes. En la mayoría de los casos, los niveles se regulan de acuerdo a los gastos que tiene cada cliente en su propia cuenta a final de mes. A mayor gasto, más alto el nivel y, por ende, más recompensas.
- Programa de cashback: Estos programas permiten obtener beneficios por cada euro gastado. Siendo una de las opciones más interesantes que han emergido durante los últimos años. Debemos establecer un buen equilibrio para identificar cuál es la devolución de dinero que podemos ofrecer en función del gasto para asegurar la rentabilidad necesaria para el negocio.
- Sorteos en redes sociales: Los sorteos en redes sociales también suponen un impulso en el grado de fidelización de nuestros clientes. Estos sorteos nos permiten obtener una gran visibilidad que, respaldada por una correcta estrategia, nos puede ayudar a establecer nuestra base de clientes.
