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mayo 11, 2022 Conecta Software

Según PwC, 1 de cada 3 consumidores es capaz de dejar de comprar en su marca favorita a consecuencia de una mala experiencia. Una cifra que asciende al 92% en el caso de que usuario lleve a cabo dos o tres experiencias negativas consecutivas. La digitalización tiene mucho que ver al respecto. Durante los últimos años nos hemos acostumbrado a comprar cualquier producto y, en cuestión de horas o días, recibirlo en el domicilio indicado. Con independencia de su lugar de procedencia.

No solo esperamos tener un servicio óptimo en cada transacción que llevemos a cabo. Sino que, además, lo exigimos. Y, en caso de no recibirlo, estamos dispuestos a cambiar de proveedor con independencia del grado de fidelización que hayamos desarrollado durante los últimos días, meses o años. ¿Qué tiene que aprender el sector B2B del éxito pasado del B2C?

¿Cuáles han sido los motivos por los que el B2B siempre ha tendido a estar detrás que el B2C?

Un producto más complejo

Históricamente, los productos B2B siempre se han caracterizado por ser más complejos de lo que encontramos en el B2C. Desde la fabricación de maquinaria hasta equipos hospitalarios o software innovador. Un escenario muy diferente a lo que encontraríamos en el caso de vender ropa, complementos o cualquier otro producto de alimentación, entre otras muchas categorías.

En algunos casos, los productos ni siquiera están listos para ser utilizados y comercializados de inmediato, puesto que requieren una personalización. Por lo que el comprador no puede agregarlo al carrito y recibirlo en cuestión de días.

Un customer journey más trabajado

El comprador B2B y el B2C se diferencian, entre otros muchos elementos, por la inversión de dinero que se realiza en cada una de las transacciones. A mayor volumen de pedido y mayor coste del mismo, más personas estarán involucradas en todo el camino que se debe recorrer hasta lograr finalizar la transacción económica.

Las diferentes etapas que los clientes deben recorrer antes de comprar un producto es el motivo por el que resulta especialmente complejo que los pedidos puedan estar a disposición del usuario en un único clic.

Además, no podemos olvidar que el pago tampoco es una interacción única. Sino que existen muchas categorías de descuentos en función de los acuerdos y del tipo de cliente.

El valor comercial

El consumidor B2C se caracteriza por tomar decisiones emocionales. Mientras que el B2B lleva a cabo al toma de decisiones basándose únicamente en las decisiones racionales: precio, rentabilidad, utilidad, posibilidad de obtener un beneficio…

La estrategia de marketing que necesita un modelo B2B significa business to business. Es el mercado de(...)

" >B2B es diferente a lo que encontramos en el canal B2C. Y, por tanto, debe ser trabajada acorde a sus necesidades.

El valor económico de nuestra fuerza comercial

A medida que la digitalización va avanzando, ¿cuáles son las comisiones de atribución que organizaremos para nuestro equipo comercial? Los vendedores pueden perder la motivación como consecuencia de una falta de estrategia en el momento de amotiguar el descenso de las comisiones.

Resulta complejo relacionar nuestra fuerza comercial con oportunidades que son asesoradas vía teléfono o a través de internet y que, a posteriori, realizan el pedido de manera autónoma a través de nuestra página web.

¿Qué elementos han invitado al cambio de paradigma?

Han sido muchas las empresas que durante los últimos meses se han dado cuenta del crecimiento y de las posibilidades que existen en el canal B2B. Aquellas empresas que han apostado por asentar la digitalización en su ADN están recorriendo este pivote de una forma mucho más sencilla y, lo que es más importante, efectiva.

El cambio de audiencia

Se estima que el 50% de los compradores actuales pertenecen a la generación Millennial. Por tanto, esperan poder obtener la misma experiencia de usuario en sus compras profesionales que en el ámbito doméstico.

La influencia de este grupo generacional ha obligado a tener que apostar por los beneficios que encontramos en los procesos de transformación digital en los que actualmente se encuentran inmersos una gran cantidad de empresas.

La pandemia

Hasta el año 2020, las demostraciones de productos y las reuniones de negocios tendían a celebrarse en persona. Sin embargo, la pandemia demostró que es posible llevar la mayoría de nuestras acciones en remoto. Apoyándonos en herramientas como Zoom, Skype o Facetime, entre muchas otras.

Las organizaciones que durante los últimos años han apostado por su mejora digital han logrado desarrollar una continuidad comercial. Además de demostrar una mayor capacidad de adaptarse al cambio. Las empresas B2B han encontrado en el canal online una vía complementaria para continuar ganando dinero incluso fuera de la ventana comercial.

La mejora de la tecnología

La mejora de la tecnología ha permitido que los productos se puedan comprar online y se puedan configurar de un modo muy sencillo. Ahora, las empresas pueden integrar su operativa en diferentes sistemas con el objetivo de poder continuar operando y obteniendo una mayor parametrización.

Los nuevos compradores B2B se encuentran familiarizados con la mayoría de estas tecnologías, por lo que todo el proceso resulta mucho más intuitivo y sencillo de ejecutar.

El crecimiento de los marketplaces

Las empresas B2B también han encontrado en los marketplaces todo lo que necesitan para mejorar su visibilidad y poder alcanzar nuevos y mejores clientes. Al igual que décadas atrás los markerplaces encontraron su lugar en el B2C, el B2B está siendo el canal ahora por el que se decantan un mayor número de empresas para ofrecer sus productos y servicios.

¿Cómo mejorar la experiencia digital que ofrecemos?

Investigación

" >SEO que nos permita captar un mayor número de clientes.
  • Nuestro catálogo debe permitir mostrar precios en el caso de que el producto necesite ser personalizado. Y, además, también debemos mostrar las diferentes formatos en los que realmente se va a llevar a cabo esta personalización.
  • Nuestro catálogo de productos debe contener diferentes filtros en base a diversos atributos.
  • Pedidos

    • Debemos contar con un visualizador a tiempo real que permite a nuestros clientes conocer el número de unidades máximas que tenemos disponibles para que pueda comprar.
    • También es recomendable apostar por la venta cruzada con herramientas que sugieran productos similares o complementarios.
    • Un software que nos permite controlar los precios de cada producto y relacionarlo con el nivel de existencias con el que contamos.
    • Elaboración de contratos que puedan tramitarse de manera 100% online.

    Tracking

    • Debemos ofrecer a nuestros clientes información a tiempo real de dónde se encuentra su pedido en cada una de las diferentes fases que recorra.
    • Ofrecer la opción que permita a nuestros clientes modificar sus pedidos de manera 100% autónoma en el caso de que resulte necesario.

    El proceso postventa

    • Los servicios postventa son clave en términos de experiencia de usuario. Es importante que hagamos un seguimiento de los clientes para poder ofrecer estos servicios de una forma adecuada.
    • Ofrecer un servicio de volver a ordenar los productos en el caso de que el cliente lo necesite sin tener que volver a recuperar todas las etapas disponibles.
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    Esta empresa ha recibido un préstamo participativo de la línea de «Creación y Desarrollo de PYMEs Innovadoras» del Fondo Canarias Financia 1 y cuenta con una cofinanciación del Fondo Europeo de Desarrollo Regional del 85% proveniente del Programa Operativo FEDER de Canarias 2014-2020, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos del eje prioritario 1 «Potenciar la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación «, Objetivo Específico 1.2.1 «Impulso y promoción de actividades de I+i lideradas por las empresas, apoyo a la creación y consolidación de empresas innovadoras y apoyo a la compra pública innovadora».

    Proyecto Cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional, Consejería de Economía, Conocimiento y Empleo y el Fondo Social Europeo (FSE) . Beneficiario: Conecta Software Soluciones SLU. Nº expediente: IPI2020010003. Inversión Aprobada: 71.895,20 €. Comienzo: 23/07/2020. Finalización: 20/01/2023. El presente proyecto tiene como objetivo el Desarrollo de una solución de movilidad comercial.

    Proyecto Cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional. Beneficiario: Conecta Software Soluciones SLU. Nº expediente: EATIC2019010001. Inversión Aprobada: 173.800,00 €. Comienzo: 01/04/2019. Finalización: 30/09/2020. El presente proyecto tiene como objetivo el desarrollo de una capa de usuario multilingüe y dashboards para entornos web y windows de solución de Business Intelligence.

    Proyecto Cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional. Beneficiario: Conecta Software Soluciones SLU. Nº expediente: PI2019010001. Inversión Aprobada: 6.444,80 €. Comienzo: 17/10/2018. Finalización: 16/10/2019. El presente proyecto tiene como objetivo el desarrollo de un software conector que automatiza la generación de catálogos virtuales para que la empresa pueda ofrecer en su Tienda online productos con una amplia descripción y con imágenes que hagan la experiencia del usuario más rica y completa.

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