Las empresas están más conectadas que nunca. Cuando hacemos uso del concepto de conexión, no únicamente hacemos referencia a internet, las redes sociales y, en general, el ámbito digital. Sino también al factor humano, que aterriza sobre el cliente como uno de los elementos determinantes que se encuentran presentes en cualquier negocio. En un ámbito cada vez más denominado por la competitividad existente en cualquier escenario, es el momento de ofrecer a nuestros usuarios todo lo que necesitan en términos de experiencia del cliente con el objetivo de poder no solo alcanzar, sino superar sus expectativas.
¿Dónde está el nexo de unión entre el cliente y la empresa? En el canal comunicativo. Disponer de las herramientas que son necesarias para hacer de la comunicación con el cliente nuestra oportunidad es la mejor inversión que podemos ejecutar en término de estrategia. La implantación de un CRM es todo lo que necesitamos para poder aprovechar las oportunidades existentes en términos de comunicación.
CRM y experiencia del cliente
El CRM, Customer Relationship Management, es un software que trabaja para almacenar la información que tenemos de los clientes, así como las interacciones de la empresa. De este modo, es posible reunir en un mismo dashboard todos los atributos necesarios para gestionar las relaciones que existen en cada uno de los puntos de contacto de nuestro negocio.
Un uso correcto de un CRM no solamente va a impactar de manera positiva en el modo en el que nos relacionamos con nuestros clientes. Sino que también nos va a permitir mejorar la productividad de nuestro equipo a partir de una mayor optimización de los recursos disponibles.
¿Cómo un CRM puede mejorar la relación con nuestros clientes?
Automatizando tareas
Uno de los puntos de fricción más habituales en la relación entre cliente y empresa es todo lo que tiene relación con la necesidad de aprender flujos de trabajo que requieren de un aprendizaje previo.
La implantación de un CRM te permite personalizar, por ejemplo, los campos de registro de tus contactos. En base a la información proporcionada, es posible activar los flujos de trabajo que existen dentro de un negocio, indicando a los empleados qué acciones se deben tomar ante cada situación. Tus empleados tendrán una hoja de ruta que permitirá imprimir una mayor agilidad en todo el proceso.
Accede a toda su información desde un mismo panel
Optimizar y almacenar los datos de nuestros clientes, tanto cuantitativa como cualitativamente, es esencial. Desde las acciones que se llevan a cabo desde el equipo de soporte y de costumer service hasta las propuestas que existen por parte del equipo de marketing.
Desde el mismo momento en el que el cliente establece contacto con nuestro negocio, los empleados habilitados para ello pueden acceder al historial de la comunicación. Logrando evitar una experiencia negativa en nuestro cliente.
Personalización de la comunicación
Si bien es cierto que el cliente se siente cada vez más atraído por el canal online, no por ello está dispuesto a perder la experiencia que siente en el retail físico en términos de comunicación y personalización del mensaje. Una mala personalización de cada mailing puede suponer un importante hándicap de cara a la fidelización del mismo.
A través de un CRM podemos conocer cuál es el registro de contacto con el cliente. En este, podemos determinar cuál está siendo el nivel de experiencia que estamos proporcionando. Y, en el caso de que esta sea negativa, tendremos la oportunidad de implementar los pasos que es necesario dar para evitar una posible pérdida incluso antes de que ésta se produzca.
Fortalece la relación con el cliente
No solamente podemos actuar cuando se experimenta un ciclo negativo de nuestra comunicación. Sino también cuando nuestra comunicación es positiva. Es interesante analizar los puntos de interacción de nuestros clientes con nuestro negocio para ofrecer futuros análisis.
Un simple cambio entre el mensaje «Bienvenido» y «Bienvenido otra vez» es suficiente para que el cliente se sienta partícipe en el proceso de comunicación del cliente. Haciéndole ver el seguimiento que estamos teniendo de cada uno de los puntos de contacto, pero siempre bajo la perspectiva de la protección y la no invasión de su privacidad.
La satisfacción
Por último, es necesario destacar el concepto de satisfacción. La creación de una hoja de ruta que nos permite cubrir las necesidades de cada uno de nuestros clientes es básica. Para ello, debemos analizar los diferentes compromisos que tenemos con cada uno de ellos y establecer el escenario que les permita encontrar la satisfacción en nuestra interacción.
La satisfacción del cliente es básica en todos nuestros clientes. Con un mayor peso en aquellos denominados de alto valor, que son los que mayor gasto realizan en nuestro negocio.
