Ecommerce y logística inversa: un binomio determinante para garantizar la mejor experiencia a tus clientes

julio 13, 2021 Conecta Software

Desde hace aproximadamente 18 meses, numerosos estudios han alabado el crecimiento que el comercio electrónico ha experimentado a nivel mundial. Las restricciones de movilidad y los diferentes confinamientos a los que hemos tenido que enfrentarnos han provocado que las ventas online se disparen en una gran cantidad de territorios. Entre ellos, España.
Sin embargo, poco se ha hablado de las devoluciones. A medida que la facturación del comercio electrónico ha ido aumentando, también lo ha hecho el ratio de productos devueltos. Hasta situarse en, aproximadamente, un 24% actual. Una magnitud que convierte a la logística inversa, el nombre técnico del proceso de devolución, en una herramienta clave sobre la que vertebrar nuestra estrategia de ventas.

¿Qué es la logística inversa?

El concepto de logística inversa engloba una gran cantidad de agentes que van más allá del acto de devolver un producto a una tienda en la que se adquirió. A través de este proceso, se involucra todo el proceso que un producto debe recorrer desde que un cliente ordena una devolución.
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Por lo tanto, mediante el término de logística inversa hacemos referencia al retorno de las mercancías en la cadena de suministros de la manera más efectiva y sostenible posible. Encargándose no solo de la recepción de la mercancía. Sino también del reciclaje de envases y embalajes. Así como todo el proceso de retorno del exceso de inventario.
Desde la organización interna para proporcionar la vía de devolución hasta la identificación de si existen más unidades similares en el almacén. Así como la posibilidad de realizar un cambio, en vez de tramitar una devolución, o la decisión a posteriori sobre la venta del producto en cuestión.

La logística inversa como oportunidad para mejorar la experiencia del cliente

La gestión en torno al proceso de devolución continúa siendo una de las grandes asignaturas pendientes para la mayoría de los comercios electrónicos. Especialmente para aquellos que no gestionan un amplio volumen de negocio todavía. Sin embargo, no conviene olvidar que es uno de los aspectos que tiene una mayor incidencia directa sobre la experiencia del usuario.
Un proceso de devolución que presente diferentes fallos o que no sea sencillo de llevar a cabo mermará de manera drástica la confianza del consumidor. Por lo que tenerlo planificado es tanto o más importante que el proceso de ventas.

Tres pasos para convertir tu proceso de logística inversa en una oportunidad

La importancia de contar con una política de devolución bien definida

En un contexto dominado por la viralización de las redes sociales, una mala experiencia con un cliente puede ser dramática para nuestro negocio. Por esta razón, es necesario realizar el esfuerzo que permita a nuestros clientes cuál es nuestra política postventa. Una política clara y bien definida puede suponer el impulso necesario para que un nuevo cliente apuesta por nuestro ecommerce frente a los de la competencia.

Nuestra política debe reflejar el tiempo aceptado de devolución, el coste de la misma (si lo hubiese), el medio de devolución y el tiempo necesario para que ésta se haga efectiva.

Cuantas más alternativas, mejor

Como empresa, debes ser capaz de ponerte en el lugar de tus clientes. Y, para ello, es necesario que ofrezcas tantas alternativas como posibilidades de devolución. En todo momento debes, además, encontrar una solución cuyos costes no afecten a nuestro negocio en términos de estabilidad financiera y que tampoco supongan una barrera de entrada para nuestros clientes.

Dedica tus recursos a redefinir el ciclo de devolución

Analizar tus devoluciones te permitirá conocer cuáles son los puntos en los que puedes mejorar tu proceso de ventas para minimizarlas. Al mismo tiempo, también te dará la información que necesitas para simplificar al máximo todo este proceso.
En muchas ocasiones, reforzar la descripción de los productos, ofrecer una mejor atención al cliente o minimizar los tiempos de envío y de entrega pueden ser tres de las píldoras que te ayudarán a minimizar la cantidad de devoluciones que tenga que soportar tu ecommerce.

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Proyecto Cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional. Beneficiario: Conecta Software Soluciones SLU. Nº expediente: PI2019010001. Inversión Aprobada: 6.444,80 €. Comienzo: 17/10/2018. Finalización: 16/10/2019. El presente proyecto tiene como objetivo el desarrollo de un software conector que automatiza la generación de catálogos virtuales para que la empresa pueda ofrecer en su Tienda online productos con una amplia descripción y con imágenes que hagan la experiencia del usuario más rica y completa.

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