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febrero 11, 2022 Conecta Software

¿Cuál ha sido la mejor experiencia que has tenido como cliente? Con esta pregunta, Steve Jobs, fundador de Apple, comenzó a buscar la fórmula perfecta sobre la que vertebrar una estrategia de fidelización con sus clientes. Y, años más tarde, nadie duda que logró encontrarlo.

Pero antes, volvamos a los orígenes. En un tiempo en el que las Apple Store todavía no existían en ninguna parte del mundo, Jobs y Ron Johnson, responsable del proyecto de apertura, acudieron a la sede de Apple a realizar la pregunta mencionada previamente a todos los empleados de la marca. La respuesta sorprendió a ambos. Lejos de mencionar algunas de las empresas con la que compartían sector, las tecnológicas, sus empleados fueron todos hacia una misma dirección: el sector servicios. Y en él, como no podía ser de otro modo, fueron las experiencias vividas en los hoteles de lujo como el Four Seasons o el Ritz Carlton dos de los nombres que mayor protagonismo alcanzaron.

Rizt Carlton: Atención al cliente anticipado

La cadena hotelera The Ritz – Carlton es, para todos, uno de los mejores sinónimos de lujo que nos podemos encontrar en el día a día. La experiencia ofrecida a sus clientes ha sido uno de los motivos que ha permitido mantener su posición de liderazgo en el mercado. Para ello, hace décadas que trabajan bajo los conocidos como estándares de oro, golden standards en inglés.

Bajo su lema por antonomasia, «somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros» inaugura un concepto con el que trabajaremos durante el presente artículo: la atención al cliente anticipada.

Bajo este concepto se engloban no solo la cobertura de las necesidades y expectativas con las que cuentan los propios huéspedes. Sino también aquellos deseos y necesidades que todavía no han sido expresados, pero que se denota cierta latencia que es necesario cubrir cuanto antes para tratar de sorprender. Y en ello, Apple, es la maestra.

¿Cómo Apple integró los principios del Ritz Carlton?

Apple no tardó en integrar diferentes programas que había ido viendo por parte de algunas de las empresas líderes de sus respectivos sectores. En concreto, fue la atención al cliente anticipada uno de los principales. Actualmente, a través de la aplicación de la compañía podemos concertar una cita con un especialista en nuestro producto. El cliente tiene ahora la seguridad de que puede disponer, de manera gratuita, de un servicio de X minutos en el que el empleado no será molestado por ningún otro cliente durante toda su interacción. Asegurando una experiencia que no se puede vivir en la mayoría de los comercios actuales.

Desde antes de que el cliente haya llegado a la Apple Store, el empleado ya ha preparado los diferentes productos y el discurso específico que puede ser de utilidad para la necesidad del cliente en cuestión.

Uno de los detalles que pasan desapercibidos, pero que tienen un notable peso en nuestra experiencia es el nombre del cliente. El consumidor únicamente tiene que decir su nombre a un único empleado. Desde ese momento, todos los vendedores y especialistas con los que va a interactuar van a conocer su nombre de manera anticipada, sin que sea necesaria ninguna presentación más. Para ello, los propios empleados cuentan con un sistema de notas interno en el que se describe superficialmente al cliente: tatuajes, altura, ropa, color de pelo o cualquier otro elemento que lo haga único.

No le des la espalda al cliente, antes de que él te la de a ti: la figura del runner

No solamente Apple ha puesto el foco en la experiencia del cliente durante los últimos años. Otras empresas, principalmente americanas, han explotado los beneficios que podemos encontrar en un customer journey que alcance la excelencia. Nike ha sido otra de ellas. Viendo siempre en Apple el reflejo en el que inspirarse.

En ambos casos, el comportamiento que rige el interior de su operativa escapa por completo de cualquier otra marca con la que interactuamos en nuestro día a día. La figura del runner, desconocida para el público general, es precisamente el eslabón de la cadena que mayor importancia tiene en la percepción sobre cómo saldrá el cliente por la puerta de la tienda.

Éste es el encargado de llevar a cabo el producto desde el almacén hasta las manos del vendedor. El trabajador de Apple ejecuta la petición de stock a través de un dispositivo, normalmente un iPhone o un iPod, y automáticamente se genera un ticket en el almacén. El equipo de operaciones tiene la misión de encontrar el producto en el almacén y llevarlo al punto exacto en el que se encuentra el vendedor en el menor tiempo posible.

De este modo, se consigue que nunca se le de la espalda al cliente y la conversación entre ambos sea fluida. No solamente relacionada con el producto o la marca en cuestión. Cada vez más, el objetivo es el de descubrir los intereses y gustos con los que cuenta cada consumidor más allá de la propia marca: deportes que practica, edad, gustos, ropa, aficiones… Y, ¿a qué nos suena esto? Efectivamente, a la recogida de datos que caracteriza al sector online.

Atender al cliente sin ser atendido: el reto del comercio electrónico

¿Qué diría Steve Jobs en una época dominada por el comercio electrónico? No cabe duda que los diferentes canales de comunicación y de venta online que han ido surgiendo durante los últimos años ha provocado que todo lo que tiene que ver con la experiencia de venta del cliente haya vertebrado hacia nuevas formas de funcionamiento.

Atender al cliente sin ser atendido, y asegurar una experiencia de usuario óptima, es con total probabilidad, el mayor reto al que se enfrentan las empresas actuales que basan su funcionamiento en el canal online. Para ello, es necesario integrar los siguientes principios en el ADN de nuestro negocio:

  • Inmediatez: Si por algo se caracteriza la comunicación online es por su carácter inmediato. En la era digital, los intermediarios solo pueden causar fricción. Disponer de las herramientas necesarias que nos permitan ofrecer la inmediatez necesaria será la mejor manera de «no dar la espalda nunca a nuestro cliente». Los runners, en el canal online, ya no son necesarios.
  • Ubicuidad: Las posibilidades del canal online son infinitas. Tanto, que la ubicuidad se ha hecho posible. Estar presentes en diferentes canales al mismo tiempo es más sencillo de lo que lo había sido nunca. Para ello, es imprescindible contar con la infraestructura necesaria.
  • Cercanía: ¿Cómo derribar la distancia existente entre tu negocio y tus clientes? La cercanía es fundamental. Para ello, debes adoptar un lenguaje y un tono adaptado a las necesidades existentes y demandadas por tu cliente actual.
  • Favorece la creación de relaciones duraderas: ¿Qué pretende Apple cuando pregunta el nombre a sus clientes en el mismo momento en el que entran por la puerta? Crear una serie de lazos afectivos que, a posteriori, serán complejos de romper. Una fórmula perfecta para trabajar la fidelización del cliente. ¿Cómo podemos trabajarlo desde el canal online? Facilitando una comunicación cercana en las que crezca la confianza de los usuarios.

Cuando de al experiencia de usuario depende tu balance económico

¿Qué hacer cuando ya no tenemos un espacio físico en el que ofrecer la mejor atención posible a todos nuestros clientes? En este caso, debemos trabajar la experiencia de usuario al milímetro. Atendiendo a las características particulares y necesidades de nuestro público.

A través de este indicador estamos tratando de medir cómo de satisfechos se encuentran nuestros clientes con nuestro servicio. O, lo que es lo mismo, la percepción, positiva o negativa, que tienen de nuestro negocio y, por ende, de nuestra actividad.

La experiencia de usuario es importante por dos motivos principales:

  • Un mayor número de ventas: Un usuario contento con los servicios ofrecidos va a aumentar el número de ventas que realiza en nuestro negocio. Con independencia de que hablemos de espacios físicos o virtuales.
  • Más tráfico: Cuando mayor sea el tráfico, mayor va a ser la interacción de nuestros usuarios. Y, por ende, mayor calidad de nuestro sitio web. Un conjunto de factores que nos permite encontrar una solución con la que exprimir el rendimiento de nuestro sitio web en términos de experiencia de usuario.

Un buen ejercicio de diseño UX entiende a la perfección el comportamiento de las audiencias de una marca. El objetivo es el de poder ofrecer todo lo que nuestra audiencia necesita. Incluso, en algunos casos, también lo que todavía no sabe que necesita. Al más puro estilo Ritz – Carlton.

Experiencia de usuario y Steve Krug: ¡No me hagas pensar!

Si tenemos que destacar un autor a nivel internacional que cuente con una reputación en torno a la experiencia de usuario por encima de la media, este es Steve Krug. De entre las diferentes publicaciones que ha llevado a cabo, es No me hagas pensar una de las obras más contrastadas dentro del universo UX. Como podemos prever a través de su título, los especialistas en experiencia de usuario deben ser capaces de ofrecer a sus usuarios todo lo que necesitan sin necesidad de hacerlos pensar.

Y, para ello, es necesario reflexionar sobre cada nueva funcionalidad, detalle o elemento que se incluya en nuestro sitio web. De entre la gran cantidad de enseñanzas que nos ofrece el autor, son las siguientes seis las que destacan por encima del resto:

  • La usabilidad no es más que algo que debe funcionar bien para una persona que no tenga una habilidad o experiencia determinada. Es decir, evitar la frustración.
  • No hagas perder el tiempo a tus clientes. Anuncia y publica únicamente aquello que realmente se encuentra disponible y accesible.
  • El botón de retroceso, pese al tiempo que ha pasado desde su irrupción, es la funcionalidad más utilizada en un sitio web. Debemos ubicarlo en un lugar bien visible.
  • Si tu sitio web obliga a hacer pensar para interactuar con él, entonces el consumidor se decantará por la competencia. Apuesta por la simplicidad: No me hagas pensar.
  • La home siempre debe estar presente. Nos ofrece la tranquilidad en caso de que el mapa mental efectuado no responda a nuestra percepción.
  • El cuadro de búsqueda actúa de un modo muy similar al dependiente que nos encontramos en cualquier pasillo de nuestras tiendas favoritas. Por esta razón, es importante que sea visible y que esté bien educado.

Del Ritz Carlton a Apple. De Steve Jobs a atender al cliente sin ser atendido. De Experiencia de usuario a Steve Krug, y viceversa. Un pequeño recorrido histórico que nos muestra cómo filosofías implantadas años atrás todavía tienen un gran impacto en el desarrollo web actual. Mostrándose como elementos clave sobre los que argumentar el día a día de nuestro sitio web. Y tú, ¿dónde tienes tu cuadro de búsqueda?

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Esta empresa ha recibido un préstamo participativo de la línea de «Creación y Desarrollo de PYMEs Innovadoras» del Fondo Canarias Financia 1 y cuenta con una cofinanciación del Fondo Europeo de Desarrollo Regional del 85% proveniente del Programa Operativo FEDER de Canarias 2014-2020, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos del eje prioritario 1 «Potenciar la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación «, Objetivo Específico 1.2.1 «Impulso y promoción de actividades de I+i lideradas por las empresas, apoyo a la creación y consolidación de empresas innovadoras y apoyo a la compra pública innovadora».

Proyecto Cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional, Consejería de Economía, Conocimiento y Empleo y el Fondo Social Europeo (FSE) . Beneficiario: Conecta Software Soluciones SLU. Nº expediente: IPI2020010003. Inversión Aprobada: 71.895,20 €. Comienzo: 23/07/2020. Finalización: 20/01/2023. El presente proyecto tiene como objetivo el Desarrollo de una solución de movilidad comercial.

Proyecto Cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional. Beneficiario: Conecta Software Soluciones SLU. Nº expediente: EATIC2019010001. Inversión Aprobada: 173.800,00 €. Comienzo: 01/04/2019. Finalización: 30/09/2020. El presente proyecto tiene como objetivo el desarrollo de una capa de usuario multilingüe y dashboards para entornos web y windows de solución de Business Intelligence.

Proyecto Cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional. Beneficiario: Conecta Software Soluciones SLU. Nº expediente: PI2019010001. Inversión Aprobada: 6.444,80 €. Comienzo: 17/10/2018. Finalización: 16/10/2019. El presente proyecto tiene como objetivo el desarrollo de un software conector que automatiza la generación de catálogos virtuales para que la empresa pueda ofrecer en su Tienda online productos con una amplia descripción y con imágenes que hagan la experiencia del usuario más rica y completa.

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