El consumidor B2B cuenta con una lógica muy particular que necesita ser respetada. Sus necesidades, características y expectativas son muy diferentes a las del cliente B2C. Si bien es cierto que existen determinados denominadores comunes, las diferencias son notables. Este es el motivo por el que el customer journey que debemos ofrecer en el sector de distribución debe adaptarse a la nueva realidad.
La manera en cómo ofrecemos nuestra información, generamos la confianza, completamos la compra y respondemos a las preguntas debe estar medido al milímetro. Más aún en la actualidad, con la notoriedad alcanzada por parte del canal online.
Customer Journey en B2B: cuando la eficacia de tu ciclo de compra es determinante para tu negocio
Por encima del precio, del abanico de productos o de cualquier otro elemento, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante en el canal de distribución, según señala Salesforce. Además, también se detecta que el consumidor tiene la percepción de que las empresas no comparten toda la información que deberían con sus clientes. Por lo que la manera en cómo se afronta esta perspectiva es fundamental para poder impactar de manera positiva en el viaje del cliente.
La digitalización no solo es una oportunidad para mejorar la operativa de nuestro negocio, sino que también supone un desafío sin precedentes en la manera en cómo atendemos a nuestros clientes y evitamos cualquier posibilidad de fricción o desinformación que pueda surgir. Para ello, la clave es clara: no dejar nada al azar y disponer de todos los procesos lo más automatizados posible.
¿Cuáles son las fases del customer journey en B2B?
Conocer el recorrido de nuestros clientes es un elemento fundamental para diseñar, a posteriori, la estrategia. Junto con con el estudio que realicemos de las fases que interviene el cliente, logramos identificar todas las posibles soluciones que podemos proporcionarles.
- Sensibilización: Es el momento en el que la empresa se da cuenta de un problema, lo identifica, y comienza a explorar cómo alcanzar el objetivo de cambiar la situación actual.
- Consideración: La consideración es la fase en la que la empresa pone sobre la mesa todas las soluciones que pueden ser adecuadas para cada problema tipo. En la fase de consideración debemos ser exhaustivos para conocer en profundidad la situación.
- Transacción: La transacción es el paso lógico de haber recorrido los dos pasos previos con éxito. En este punto, solo queda que el cliente esté dispuesto a contratarnos como proveedores.
- Experiencia: Una vez se ejecuta la compra es cuando comienza lo más difícil: garantizar la experiencia de usuario. Es necesario que esta experiencia sea positiva y que todas las expectativas se cumplan.
- Lealtad: La lealtad se define como la capacidad con la que contamos para establecer lazos con nuestros clientes y que seamos su proveedor de confianza para la presente y futuras relaciones.
Los puntos de contacto con el cliente
Durante el recorrido con nuestros clientes, la atención sobre la que debemos focalizar la mayoría de nuestros recursos son los siguientes:
- Quiero saber: En el momento en el que se necesita un servicio, el 66% de los usuarios se decantan por el smartphone para satisfacerlo, según Salesforce.
- Quiero ir: Los consumidores B2B buscan las empresas y negocios locales a través de su smartphone para poder resolver el problema. Este es un buen ejemplo de por qué trabajar con Google My Business es fundamental.
- Quiero hacer: A partir de ese momento es cuando se comienzan a encontrar ideas, contenido o sugerencias. Y es en ese punto cuando el consumidor debe ser capaz de encontrar nuestro negocio.
- Quiero comprar: Por último, es el momento de realizar la transacción. Y este es el punto por el que nuestro sitio web debe estar optimizado para poder ser consultado desde cualquier tamaño de pantalla.
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